Survey Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi PT. "X" di Bandung

Dewi, Helly Marieta (0430052) (2010) Survey Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi PT. "X" di Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0430052_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (139Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430052_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (1677Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430052_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (166Kb) | Preview
[img] Text
0430052_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (168Kb)
[img] Text
0430052_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (278Kb)
[img] Text
0430052_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (142Kb)
[img]
Preview
Text
0430052_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (93Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430052_Cover.pdf - Accepted Version

Download (109Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430052_References.pdf - Accepted Version

Download (35Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi PT.“X” Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen di PT. “X” sejumlah 97 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu perceived service dan expected service yang masing-masing berjumlah 45 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 15. Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 30 item yang diterima dengan validitas item perceived service berkisar antara 0,313 sampai 0,867 dan validitas item expected service berkisar antara 0,304 hingga 0,829. Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,746 dan reliabilitas item expected service adalah 0,746. Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 90,73% konsumen merasa tidak puas dan 5,15% konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan PT. “X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan PT. “X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Peneliti mengajukan saran agar pihak PT. ”X” meningkatkan kualitas pelayanan fisik yang ada. Selain itu sebaiknya para karyawan diberikan training customer satisfaction dan training mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 03 Nov 2014 10:37
Last Modified: 03 Nov 2014 10:37
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/7969

Actions (login required)

View Item View Item