Dewi, Intan Noviar (0430117) (2009) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Restoran "X" di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0430017_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (27Kb) | Preview |
|
|
Text
0430017_Appendices.pdf - Accepted Version Download (203Kb) | Preview |
|
|
Text
0430017_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (77Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0430017_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (49Kb) |
|
|
Text
0430017_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (54Kb) |
|
|
Text
0430017_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (83Kb) |
|
|
Text
0430017_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (15Kb) | Preview |
|
|
Text
0430017_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (40Kb) |
|
|
Text
0430017_References.pdf - Accepted Version Download (24Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di restoran ”X” di Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen restoran ”X” yang berjumlah 50 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi peneliti dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A.Zeithaml. alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pereived service dan expected service yang berjumlah 35 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 13. Berdasarkan hasil uji validitas item perceived service berkisar antara 0,272 sampai 0,907 dan validitas item expected service berkisar antara 0,058 sampai 0,873, Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,747 dan reliabilitas item expected service adalah 0,738. Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 92% konsumen merasa tidak puas dan 8% merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Peneliti mengajukan saran agar pihak restoran ”X” meningkatkan kualitas fasilitas fisik yang ada. Selain itu sebaiknya pelayan diberikan training customer satisfaction dan training on the job mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 23 Oct 2014 09:54 |
| Last Modified: | 23 Oct 2014 09:54 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/7732 |
Actions (login required)
 |
View Item |
