Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Restoran "X" di Bandung

Dewi, Intan Noviar (0430117) (2009) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Restoran "X" di Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0430017_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (27Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430017_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (203Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430017_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (77Kb) | Preview
[img] Text
0430017_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (49Kb)
[img] Text
0430017_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (54Kb)
[img] Text
0430017_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (83Kb)
[img]
Preview
Text
0430017_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430017_Cover.pdf - Accepted Version

Download (40Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430017_References.pdf - Accepted Version

Download (24Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di restoran ”X” di Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen restoran ”X” yang berjumlah 50 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi peneliti dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A.Zeithaml. alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pereived service dan expected service yang berjumlah 35 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 13. Berdasarkan hasil uji validitas item perceived service berkisar antara 0,272 sampai 0,907 dan validitas item expected service berkisar antara 0,058 sampai 0,873, Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,747 dan reliabilitas item expected service adalah 0,738. Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 92% konsumen merasa tidak puas dan 8% merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Peneliti mengajukan saran agar pihak restoran ”X” meningkatkan kualitas fasilitas fisik yang ada. Selain itu sebaiknya pelayan diberikan training customer satisfaction dan training on the job mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 23 Oct 2014 09:54
Last Modified: 23 Oct 2014 09:54
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/7732

Actions (login required)

View Item View Item