Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Flexy Center "X" Bandung

Angga S., Putu (0330100) (2009) Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Flexy Center "X" Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0330100_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (292Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0330100_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (380Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0330100_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (390Kb) | Preview
[img] Text
0330100_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (364Kb)
[img] Text
0330100_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (390Kb)
[img] Text
0330100_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (356Kb)
[img]
Preview
Text
0330100_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (294Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0330100_Cover.pdf - Accepted Version

Download (353Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0330100_References.pdf - Accepted Version

Download (245Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Flexy Center “X” Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode accidental sampling dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitan deskriptif dengan metode survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur Servqual yang dikembangkan oleh Zeithaml (2003). Alat ukur terdiri dari 52 item mengenai lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dua bagian yaitu expected service dan perceive service. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 11.00. Menurut hasil uji validitas diperoleh hasil 45 item yang diterima, dengan validitas berkisar antara 0,044 sampai 0,945 dan reliabilitas sebesar 0,980 untuk perceived service dan 0,984 untuk expected service. Berdasarkan pengolahan data secara spesifik, maka didapat 55% konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan, 35% merasa cukup puas dan 10% konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Flexy Center “X” Bandung. Kesimpulan yang diperoleh adalah konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan di Flexy Center “X”merasakan ketidakpuasan terhadap dimensi tangibility, assurance, reliability, responsiveness dan empathy. Peneliti mengajukan saran agar pihak Flexy Center “X” memberikan pelatihan kerja sebelum petugas service center mulai bekerja. Selain itu juga petugas service center sebaiknya diberikan training mengenai bagaimana cara melayani konsumen dengan baik agar kepuasan konsumen dapat tercapai.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 26 Sep 2014 10:40
Last Modified: 26 Sep 2014 10:40
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/6981

Actions (login required)

View Item View Item