Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Melsa Kabel ADSL Personal Terhadap Kualitas Pelayanan di Melsa Office

Maringan, Hardi (0230210) (2009) Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Melsa Kabel ADSL Personal Terhadap Kualitas Pelayanan di Melsa Office. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0230210_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (100Kb) | Preview
Preview	Text 0230210_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1111Kb) | Preview
Preview	Text 0230210_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (95Kb) | Preview
	Text 0230210_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (151Kb)
	Text 0230210_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (84Kb)
	Text 0230210_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (88Kb)
Preview	Text 0230210_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (60Kb) | Preview
	Text 0230210_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (84Kb)
Preview	Text 0230210_References.pdf - Accepted Version Download (41Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Melsa Office Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode accidental sampling dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitan deskriptif dengan metode survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur Servqual yang dikembangkan oleh Zeithaml (2006). Alat ukur terdiri dari 52 item mengenai lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dua bagian yaitu expected service dan perceive service. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dengan program SPSS 15.00. Berdasarkan pengolahan data secara spesifik, maka didapat 76 % konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan, 23,5 % merasa puas dan 0,5 % konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan di Melsa Office Bandung. Kesimpulan yang diperoleh adalah konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan di melsa office merasakan ketidakpuasan terhadap dimensi tangibility, assurance, reliability, responsiveness dan empathy. Peneliti mengajukan saran agar pihak Melsa office memberikan pelatihan kerja sebelum petugas service center mulai bekerja. Selain itu juga petugas service center sebaiknya diberikan training mengenai bagaimana cara melayani konsumen dengan baik agar kepuasan konsumen dapat tercapai.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	09 Sep 2014 09:37
Last Modified:	09 Sep 2014 09:37
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/6607

Actions (login required)

View Item