Wulandani, Jill (0130041) (2006) Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank "X" Cabang Cimahi. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0130041_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (55Kb) | Preview |
|
|
Text
0130041_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1749Kb) | Preview |
|
|
Text
0130041_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (57Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0130041_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (112Kb) |
|
|
Text
0130041_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (124Kb) |
|
|
Text
0130041_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (48Kb) |
|
|
Text
0130041_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (25Kb) | Preview |
|
|
Text
0130041_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (51Kb) |
Abstract
Judul penelitian ini adalah “Survei mengenai Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank “X” cabang Cimahi”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran secara mendalam tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada Bank ‘X’ cabang Cimahi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Survei dilakukan di Bank “X” cabang Cimahi dengan menggunakan alat ukur SERVQUAL dari Zeithaml berupa kuesioner yang telah dimodifikasi oleh peneliti. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu perceived service dan expected service. Hasil uji coba alat ukur menunjukkan kuesioner bagian perceived service memiliki nilai reliabilitas = 0,74 yang tergolong tinggi menurut kriteria Guilford dan memiliki nilai validitas berkisar antara 0,34-0,88. Kuesioner bagian expected service memiliki nilai reliabilitas = 0,74 yang tergolong tinggi menurut kriteria Guilford dan memiliki nilai validitas berkisar antara 0,32-0,76. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 30 orang dengan kriteria telah menggunakan jasa Bank “X” selama minimal 1 tahun. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa sebagian responden 46,7% merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Bank “X” cabang Cimahi; dan hasil analisis berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar responden (73,3%) merasakan ketidakpuasan pada dimensi responsiveness. Berdasarkan hasil analisis tersebut, peneliti menyarankan penelitian selanjutnya untuk membandingkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan antar bank dan mengukur kesenjangan (gap) lain dari gap model kualitas pelayanan Zeithaml yang mungkin terjadi. Peneliti juga menyarankan pihak Bank “X” cabang Cimahi untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada dimensi responsiveness agar dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Apr 2014 09:53 |
| Last Modified: | 28 Apr 2014 09:53 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5482 |
Actions (login required)
 |
View Item |
