Senjaya, Chintia Wangsa ( 0823049 ) (2012) Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Yang Diintegrasikan Dengan Model Kano Pada Kereta Api Mutiara Selatan (Studi Kasus Di Stasiun Ka.DAOP II Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0823049_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (120Kb) | Preview |
|
|
Text
0823049_Appendices.pdf - Accepted Version Download (6Mb) | Preview |
|
|
Text
0823049_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (38Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0823049_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (455Kb) |
|
|
Text
0823049_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (298Kb) |
|
|
Text
0823049_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (280Kb) |
|
|
Text
0823049_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1254Kb) |
|
|
Text
0823049_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (92Kb) | Preview |
|
|
Text
0823049_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (74Kb) |
|
|
Text
0823049_References.pdf - Accepted Version Download (104Kb) | Preview |
Abstract
Perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi seperti PT. KAI Persero harus selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat tetap bersaing dengan perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu, PT. KAI Persero harus mengetahui terlebih dahulu apa saja yang menjadi kebutuhan utama juga tingkat kepuasan konsumen saat ini ketika menggunakan jasa transportasi kereta. Dengan demikian, dapat diketahui prioritas perbaikan serta usulan yang dapat dilakukan oleh PT. KAI Persero dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Persero ini, penulis melakukan penelitian terhadap kereta Mutiara Selatan yang melayani kelas bisnis dengan jurusan Bandung-Surabaya dan Surabaya-Bandung, dengan bus kelas bisnis dan travel tipe minibus (point to point) sebagai pembandingnya. Pertama-tama, dilakukan wawancara untuk mencari tahu apa yang menjadi harapan konsumen ketika menggunakan jasa kereta Mutiara Selatan. Kemudian, berdasarkan variabel harapan konsumen tersebut dilakukan penyusunan kuesioner untuk mencari tahu penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan, juga kinerja pesaing sebagai pembanding. Berdasarkan data yang sudah diperoleh, kemudian setiap variabel harapan konsumen dikelompokkan ke dalam kategori mutlak ada, penting, ataupun pelengkap berdasarkan Model Kano. Setelah itu, disusun pula atribut-atribut yang harus dipenuhi untuk memenuhi setiap harapan konsumen beserta cara merealisasikan setiap atribut tersebut yang kemudian juga dituangkan ke dalam gabungan House Of Quality 1 & 2, dan House Of Quality 3 berdasarkan metode Quality Function Deployment (QFD). Setelah melakukan penelitian ini, dapat diperoleh bahwa kebutuhan terutama dalam menggunakan kereta Mutiara Selatan diantaranya ketepatan waktu tibanya kereta, keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong, juga kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. Pemenuhan kebutuhan yang membuat konsumen merasa sangat puas diantaranya ketepatan waktu berangkatnya kereta, lampu kereta yang berfungsi dengan baik, dan kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. Sementara itu, hal yang menjadi prioritas perbaikan diantaranya menyusun jadwal persiapan hingga keberangkatan kereta, keberadaan Manager On Duty (MOD) sebelum pengecekan kereta, juga menetapkan jadwal untuk memeriksa dan memelihara fasilitas kereta. Adapun usulan yang dapat diberikan kepada PT. KAI Persero diantaranya mengecek kesiapan kereta 2 jam sebelum jadwal keberangkatan, memberikan sanksi yang tegas kepada petugas yang melalaikan kewajibannya, dan Manager On Duty (MOD) memberitahukan kepada announcer stasiun ketika kereta belum siap untuk masuk ke peron pada jadwal yang telah ditentukan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Apr 2014 08:29 |
| Last Modified: | 28 Apr 2014 08:29 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5466 |
Actions (login required)
 |
View Item |
