Analisis Peningkatan dan Pengembangan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Kano Model Ke Dalam Quality Function Deployment (QFD)(Studi Kasus : Yomart Wilayah Bandung)

Apregius L., Yohanes ( 0823031 ) (2012) Analisis Peningkatan dan Pengembangan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Kano Model Ke Dalam Quality Function Deployment (QFD)(Studi Kasus : Yomart Wilayah Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0823031_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (96Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0823031_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (105Kb) | Preview
[img] Text
0823031_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (353Kb)
[img] Text
0823031_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (413Kb)
[img] Text
0823031_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (337Kb)
[img] Text
0823031_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1406Kb)
[img]
Preview
Text
0823031_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (101Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0823031_Cover.pdf - Accepted Version

Download (108Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0823031_References.pdf - Accepted Version

Download (129Kb) | Preview

Abstract

Perkembangan industri retail yang semakin pesat mendorong Yomart sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ini perlu melakukan beberapa perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu usaha yang perlu dilakukan oleh Yomart adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan di setiap gerainya yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin ketatnya persaingan yang menyebabkan banyaknya konsumen Yomart yang beralih berbelanja ke minimarket lain serta jumlah gerai-gerai Yomart yang tidak mengalami peningkatan jumlah gerai yang signifikan dibandingkan dengan para pesaingnya seperti Indomaret dan Alfamart, mengakibatkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Maka dengan itu perlu dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Pada penelitian ini digunakan metode QFD yang diintegrasikan dengan Model Kano. Dalam membuat QFD diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada konsumen yang pernah berbelanja di Yomart. Data yang diperoleh kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam Planning matrix. Dalam Planning matrix, dilakukan pengintegrasian dengan model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis. Dari hasil pengolahan data, diperoleh tiga hal yang berhubungan dengan pelayanan Yomart yaitu untuk (1) variabel-variabel harapan konsumen, diantaranya: kebersihan ruangan minimarket, kelengkapan produk yang ditawarkan, produk yang dijual tidak mengalami kerusakan (isi,kemasan), dan lain-lain; (2) karakteristik teknis sebanyak 50 , diantaranya: ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan, frekuensi pengecekan barang yang dijual, dan lain-lain; (3) karakteristik proses sebanyak 20, diantaranya : pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket, menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan, dan lain-lain. Untuk mencapai tiga hal tersebut,dapat dilakukan tindakan penyusunan prosedur-prosedur berkaitan dengan pelayanan Yomart diantaranya: tahapan dalam pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket, tahapan dalam merancang desain toko, dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini tidak hanya berhenti sampai pada penyusunan prosedur pelayanan dan prosesnya, tetapi dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan prosedur yang ada sesuai dengan prosesnya.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 25 Apr 2014 09:00
Last Modified: 25 Apr 2014 09:00
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5455

Actions (login required)

View Item View Item