Analisis Pengendalian dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA dan FMEA (Studi Kasus Di Bebek Salsa)

Lee, Robert Ivan ( 0723113 ) (2011) Analisis Pengendalian dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA dan FMEA (Studi Kasus Di Bebek Salsa). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0723113_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (101Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723113_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (270Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723113_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (43Kb) | Preview
[img] Text
0723113_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (115Kb)
[img] Text
0723113_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (336Kb)
[img] Text
0723113_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (85Kb)
[img] Text
0723113_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (322Kb)
[img]
Preview
Text
0723113_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723113_Cover.pdf - Accepted Version

Download (120Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723113_References.pdf - Accepted Version

Download (85Kb) | Preview

Abstract

Bebek Salsa merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan makanan dan minuman. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan Bebek Salsa yaitu suasana tempat makan yang kurang nyaman, kebersihan tempat makan yang terlihat kotor sehingga menyebabkan banyak lalat yang menghinggapi di tempat makan tersebut dan juga terdapat beberapa keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel penelitian tersebut diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan kepada konsumen sebanyak 30 buah, dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 40 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada para pelanggan di Bebek Salsa, pihak manajemen Bebek Salsa, dan pihak karyawan Bebek Salsa. Penyebaran kuesioner untuk para pelanggan disebarkan sebanyak 120 responden. Hasil pengolahan dari gap 5 menunjukkan adanya 28 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan gap 1 menunjukkan adanya 18 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan gap 2 menunjukkan adanya gap sebanyak 10 pernyataan, pengolahan gap 3 menunjukkan adanya gap sebanyak 23 pernyataan, pengolahan gap 4 menunjukkan adanya gap sebanyak 8 pernyataan. Pengolahan model kano menghasilkan 5 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 5 FTA yang dibuat. Hasil pembuatan FMEA menunjukkan nilai RPN tertinggi adalah 420. Usulan yang diberikan yaitu melakukan kegiatan evaluasi, membuat jadwal pembersihan rutin untuk toilet rumah makan, pemasangan penyejuk ruangan di ruangan rumah makan, pemasangan tirai, pemasangan alat pembunuh serangga, menyediakan saus, penambahan area parkir, pemasangan pengharum ruangan, penambahan alat kebersihan, dan merapikan susunan meja makan

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 21 Apr 2014 10:20
Last Modified: 21 Apr 2014 10:20
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5381

Actions (login required)

View Item View Item