Pamungkas, Nissa H. ( 0723087 ) (2011) Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menuju Peningkatan Loyalitas Di Perum Pegadaian (Studi Kasus Pada Cabang Pelayanan Pusat Pungkur Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0723087_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (158Kb) | Preview |
|
|
Text
0723087_Appendices.pdf - Accepted Version Download (367Kb) | Preview |
|
|
Text
0723087_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (88Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0723087_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (304Kb) |
|
|
Text
0723087_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (244Kb) |
|
|
Text
0723087_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (153Kb) |
|
|
Text
0723087_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (600Kb) |
|
|
Text
0723087_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (64Kb) | Preview |
|
|
Text
0723087_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (52Kb) |
|
|
Text
0723087_References.pdf - Accepted Version Download (85Kb) | Preview |
Abstract
Sangat ketatnya persaingan bebas, mengharuskan suatu perusahaan untuk menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Tidak terkecuali pada PERUM Pegadaian yang terletak di Jalan Pungkur No. 125 Bandung. PERUM Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyalur kredit dengan aktivitas meminjamkan uang dalam waktu batas tertentu. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan ini adalah adanya penurunan jumlah barang yang digadaikan setiap bulannya. Untuk hal mana perlu dikaji upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah barang yang digadaikan. Hal tersebut mungkin dikarenakan Pegadaian belum terlalu dikenal, lokasi Pegadaian sulit dijangkau, ketidakpuasan pelayanan jasa, secara pembayaran di Pegadaian dirasa memberatkan nasabah dan rendahnya loyalitas nasabah. Berdasarkan masalah diatas maka dirumuskan tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui variabel apa yang dipentingkan nasabah dalam memilih suatu pelayanan jasa, mengetahui perbedaan antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan, mengetahui variabel apa saja yang kurang dipahami oleh manajemen, mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, serta upaya perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pengambilan data penelitian dilakukan dengan kuesioner yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu jasa bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenss), jaminan (assurance) dan empati. Kemudian kuesioner tersebut diuji validitas konstruk sehingga menjadi kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian dibagikan kepada 105 responden dengan teknik sampling purposive sampling dan 3 bagian manajemen Pegadaian Cabang Pungkur Bandung. Pengolahan data dilakukan dengan uji gap 1 tentang perbedaan harapan nasabah dan persepsi manajemen dan gap 5 tentang perbedaan jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan, uji IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan uji signifikansi untuk mengetahui perbedaan, serta analisis regresi linear berganda untuk melihat faktor yang mempengaruhi loyalitas . Hasil pengolahan data dianalisis dan disimpulkan sebagai berikut ada 31 variabel yang dipentingkan nasabah dalam memilih jasa, perbedaan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan nasabah sebanyak 13 variabel, perbedaan antara harapan nasabah dan persepsi manajemen sebanyak 8 variabel, loyalitas akan meningkat bila 5 faktor dimensi kualitas jasa ditingkatkan, dan upaya perbaikan yang perlu dilakukan antara lain memperbaiki wilayah lahan parkir, membuat outlet-outlet baru, melakukan pelatihan pegawai, melakukan pendekatan terhadap nasabah, menata kembali bangunan banguan luar dan dalam, menggunakan jasa cleaning service, menggunakan pegawai yang profesional, mengkaji kembali nilai suku bunga, melakukan tinjauan bisnis, pelatihan manajemen, survei opini kepada masyarakat, penambahan jenis barang yang bisa digadaikan, sistem penyimpanan barang diperbaiki, memperbaiki sistem pengamanan saat transaksi.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 16 Apr 2014 09:24 |
| Last Modified: | 16 Apr 2014 09:24 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5342 |
Actions (login required)
 |
View Item |
