Yulinda, Rachel Alexandra ( 0723021 ) (2011) Analisis Peningkatan Kualitas Jasa Pada PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Melalui Penerapan DMAIC (Studi Kasus Pada Kereta Api Argo Parahyangan Jurusan Bandung-Jakarta PP). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0723021_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (35Kb) | Preview |
|
|
Text
0723021_Appendices.pdf - Accepted Version Download (404Kb) | Preview |
|
|
Text
0723021_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (46Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0723021_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (214Kb) |
|
|
Text
0723021_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (113Kb) |
|
|
Text
0723021_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (102Kb) |
|
|
Text
0723021_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (695Kb) |
|
|
Text
0723021_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (15Kb) | Preview |
|
|
Text
0723021_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (42Kb) |
|
|
Text
0723021_References.pdf - Accepted Version Download (90Kb) | Preview |
Abstract
PT Kereta Api Indonesia sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut terkena imbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Maka dari itu, PT. Kereta Api Indonesia perlu memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Kereta Api Argo Parahyangan merupakan salah satu kereta api penumpang andalan PT. Kereta Api Indonesia yang beroperasi di daerah operasi I dan II (Bandung dan Jakarta) telah mengalami penurunan persentase jumlah penumpang dalam beberapa tahun belakangan ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Parahyangan saat ini, mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya Kereta Api Argo Parahyangan, dan usulan peningkatan kualitas jasa melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve dan Control) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Lima dimensi pokok, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran adalah dengan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis untuk mengetahui layanan yang diberikan saat ini secara signifikan sudah memuaskan atau belum dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan DMAIC digunakan untuk mendefinisikan customer requirements, pengukuran tingkat kepuasan, analisis penyebab ketidakpuasan konsumen dengan metode FTA dan FMEA, dan usulan-usulan untuk perbaikan pada PT Kereta Api Indonesa. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada 240 konsumen Kereta Api Argo Parahyangan adalah simple random sampling. Pengamatan yang dilakukan pada Kereta Api Argo Parahyangan pada penelitian ini merupakan penelitian lanjutan berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Jennifer Stefanie E.(2009) dengan judul penelitiannya yaitu Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pelayanan Kereta Api Argo Gede). Item-item pernyataan pada kuesioner yang digunakan merupakan item pernyataan yang berhubungan dengan Loyalitas konsumen pada penelitian terdahulu. Dari hasil pengolahan data didapat 7 item pernyataan yang belum memuaskan konsumen Kereta Api Argo Parahyangan. Upaya-upaya yang dapat dilakukan Kereta Api Argo Parahyangan untuk perbaikan diantaranya adalah pemanfaatan teknologi dalam operasionalisasi Kereta Api diantaranya penggunaan lorry motor untuk sistem pengecekan rel, Automatic Train Operation dan GPS Tracking System untuk akurasi waktu keberangkatan dan kedatangan dan minimasi kecelakaan kereta api, perbaikan lingkungan kerja yang kondusif untuk para cleaning service dan steward/stewardess, serta pelaksanaan refreshing pelatihan untuk para steward/stewardess dan customer service.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 25 Mar 2014 09:09 |
| Last Modified: | 25 Mar 2014 09:09 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5249 |
Actions (login required)
 |
View Item |
