Analisis dan Usulan Perbaikan Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri Menggunakan Metode SERVQUAL Dan KANO Untuk Memperbaiki Pelayanan Jasa Yang Diberikan (Studi Kasus Di Perum Damri, Gede Bage, Bandung)

Ayu, Astrid Puspa ( 0623092 ) (2010) Analisis dan Usulan Perbaikan Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri Menggunakan Metode SERVQUAL Dan KANO Untuk Memperbaiki Pelayanan Jasa Yang Diberikan (Studi Kasus Di Perum Damri, Gede Bage, Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0623092_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (28Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623092_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (37Kb) | Preview
[img] Text
0623092_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (412Kb)
[img] Text
0623092_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (359Kb)
[img] Text
0623092_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (290Kb)
[img] Text
0623092_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (718Kb)
[img]
Preview
Text
0623092_Cover.pdf - Accepted Version

Download (164Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623092_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (98Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623092_References.pdf - Accepted Version

Download (66Kb) | Preview

Abstract

DAMRI merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di dalam industri jasa. DAMRI yang berlokasi pusat di Gede Bage ini berdiri sejak tahun 1943. DAMRI mengalami perkembangan masa yang sangat panjang dan masih berdiri hingga saat ini. Untuk meningkatkan kualitas layanan, DAMRI ingin mengetahui kebutuhan dari konsumennya. Saat ini, masih banyak keluhan dari konsumen, yang berarti masih banyak kebutuhan yang belum terpenuhi dan juga berarti terjadi ketidakpuasan. Karena itu, perlu diadakan penelitian untuk mengetahui harapan konsumen dan dicari usaha untuk memperbaikinya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan SERVQUAL, KANO, FTA dan FMEA. Adapun pengumpulan data yang dilakukan menggunakan bentuk kuesioner yang disebar kepada pihak manajemen, karyawan DAMRI, dan kepada penumpang pengguna DAMRI, yang kemudian diolah dan dianalisis sebagai dasar usulan perbaikan dengan menggunakan metode FTA dan FMEA. Teknik sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan Sampling Purposive, yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan melakukan pertimbangan tertentu kepada konsumen yang dianggap cocok untuk menjadi sumber data. Hasil pengolahan dari SERVQUAL dan KANO, diambil hasil penganalisisan dari prioritas perbaikan yang kemudian dianalisis untuk diberikan usulan perbaikan dengan menggunakan FTA dan FMEA. Pengolahan SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dengan cara melihat nilai dari kesenjangan-kesenjangan yang terjadi. Kaitannya dengan KANO adalah melihat atribut pelayanan mana yang membuat konsumen tidak puas lalu melakukan pemetaan untuk mencari prioritas perbaikan. Hasil pengolahan SERVQUAL terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (GAP 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi layanan (GAP 2), kesenjangan spesifikasi layanan terhadap penyampaian jasa dan kinerja karyawannya (GAP 3), dan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumennya (GAP 5). Usulan yang diberikan untuk pihak DAMRI adalah dengan meningkatkan kualitas dari kinerja karyawan dan pihak manajmenen, melakukan evaluasi prosedur agar lebih jelas dan dapat diterapkan, pemberian sanksi-sanksi untuk setiap pelanggaran yang dilakukan, pemberian sign sistem di dalam bus agar memperjelas mengenai larangan dan informasi yang baik atau tidak baik dilakukan oleh penumpang, memperjelas informasi mengenai halte pemberhentian yang seharusnya, sampai pada pergantian mesin yang sudah rusak dan fasilitas fisik yang sudah seharusnya diganti. Selain itu, baiknya pihak perusahaan mengurangi kelemahan-kelemahan yang ada, dan lebih mendisiplinkan lagi kinerja-kinerja pekerjaanya, agar prosedur yang ada dapat berjalan dengan baik dan lancar.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 18 Mar 2014 08:32
Last Modified: 18 Mar 2014 08:32
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5144

Actions (login required)

View Item View Item