Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Baraya Travel (Studi Kasus di Baraya Travel, Bandung)

Febriani, Dini ( 0623012 ) (2010) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Baraya Travel (Studi Kasus di Baraya Travel, Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0623012_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (38Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623012_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (336Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623012_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (22Kb) | Preview
[img] Text
0623012_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (373Kb)
[img] Text
0623012_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (240Kb)
[img] Text
0623012_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (84Kb)
[img] Text
0623012_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1960Kb)
[img]
Preview
Text
0623012_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (32Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623012_Cover.pdf - Accepted Version

Download (42Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623012_Journal.pdf - Accepted Version

Download (291Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623012_References.pdf - Accepted Version

Download (10Kb) | Preview

Abstract

Baraya Travel merupakan perusahaan travel yang menyediakan layanan transportasi antara Bandung-Jakarta. Pada saat ini, terjadi penurunan pelanggan, khususnya pada pool Jl. Dago sehingga pendapatan pun menurun. Seringkali dijumpai keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan seperti AC tidak berfungsi, suara berisik pada mesin mobil, dan ruang tunggu yang tidak nyaman. Oleh karena itu dilakukan pengukuran harapan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis dimana tujuan dari metode ini untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 4, mengetahui faktor penyebab dari variabel-variabel yang menjadi masalah sehingga dapat diurutkan prioritas perbaikan yang dilakukan. Pengukuran kepuasan pelanggan ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden yang telah menggunakan jasa Baraya Travel minimal 2 kali. Selain itu, kuesioner juga diberikan kepada pihak manajemen yaitu Manajer Operasional dan karyawan yaitu receptionist, call center, supir, dan cleaning service. Teknik sampling yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner ini adalah purposive sampling. Pembuatan kuesioner ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Dimensi-dimensi tersebut yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dari hasil pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh rata-rata servqual. Nilai rata-rata servqual yang diperoleh sebesar -0.504 dengan rincian tangible -0.172, reliability -0.125, responsiveness -0.047, assurance -0.077, dan emphaty -0.083. Dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut diperoleh 40 pernyataan yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan (Gap 5). Ketidakpuasan ini dapat dicari penyebabnya melalui kesenjangan yang terjadi antara pelanggan dan manajemen (Gap 1), serta manajemen dan karyawan (Gap 2 dan Gap 3). Baraya Travel tidak melakukan penyampaian secara eksternal melalui iklan ataupun slogan, oleh karena itu, pengukuran Gap 4 tidak dapat dilakukan. Selanjutnya dilakukan pembuatan FTA dan FMEA yang dilanjutkan dengan melakukan pengurutan berdasarkan perhitungan Risk Priority Number (RPN) dimana 3 urutan prioritas tertinggi yaitu tidak adanya penjadwalan rutin untuk mengecek mobil (17.633 %), manajemen hanya menyediakan kursi seperti yang ada sekarang (16.183 %), dan kurangnya pelatihan yang diberikan kepada receptionist (10.384 %). Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi, penulis mengusulkan kepada pihak manajemen Baraya Travel untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sekarang. Adapun beberapa usulan yang diberikan yaitu dengan adanya jadwal pengecekan seluruh kondisi mobil, kelayakan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu dan kebersihan, briefing yang diadakan secara berkala, menyediakan tempat penitipan barang, mencatat setiap kritik dan saran yang diterima, dan menyediakan tempat sampah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 13 Mar 2014 09:57
Last Modified: 13 Mar 2014 09:57
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5078

Actions (login required)

View Item View Item