Maramis, Sylvester Iverson ( 0523157 ) (2009) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di CV Suzuki Pasteur). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0523157_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (315Kb) | Preview |
|
|
Text
0523157_Appendices.pdf - Accepted Version Download (5Mb) | Preview |
|
|
Text
0523157_Chapter 1.pdf - Accepted Version Download (298Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0523157_Chapter 2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (616Kb) |
|
|
Text
0523157_Chapter 3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (438Kb) |
|
|
Text
0523157_Chapter 4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (343Kb) |
|
|
Text
0523157_Chapter 5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1208Kb) |
|
|
Text
0523157_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (302Kb) | Preview |
|
|
Text
0523157_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (359Kb) |
|
|
Text
0523157_References.pdf - Accepted Version Download (248Kb) | Preview |
Abstract
CV Suzuki Pasteur, Bandung adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan (sales) dan pelayanan purna jual sepeda motor bermerk Suzuki berupa perawatan (service) dan suku cadang (spareparts). Pada tahun 2007 rata-rata diperoleh jumlah motor yang service di CV SUZUKI PASTEUR mencapai 50 motor perhari akan tetapi sejak pertengahan tahun 2008 jumlah rata-rata motor yang diservice hanya mencapai 20 motor per hari. Melihat permasalahan yang terjadi, penulis melakukan penelitian untuk mengetahui dan mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pengunjung. Penelitian dilakukan dengan melakukan observasi dan wawancara dengan pihak perusahaan. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan CV SUZUKI PASTEUR dan melihat kesenjangan yang terjadi didalamnya, maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan tersebut. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL untuk mengetahui Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 4, pengujian hipotesis untuk Gap 5 dan Gap 1 yang bertujuan mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut, dan IPA 4 Kuadran untuk menentukan prioritas perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner diberikan kepada 110 konsumen,1 manajer bengkel, dan 10 orang karyawan CV SUZUKI PASTEUR. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner konsumen adalah non-probability sampling dengan metode sampling purposive. Dari pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV SUZUKI PASTEUR kepada konsumen belum memuaskan. Dengan melihat adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan CV SUZUKI PASTEUR, kemudian dilakukan analisis penyebab ketidakpuasan akan harapan dengan persepsi konsumen untuk masing-masing kesenjangan yang ada dan analisis mengenai prioritas perbaikan yang bertujuan memberikan usulan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun usulan-usulan yang diberikan kepada pihak manajemen CV SUZUKI PASTEUR yaitu usulan yang berada di Kuadran Maintain (dipertahankan) diantaranya penambahan prosedur konfirmasi ulang formulir servis order dari pelanggan ke administrasi dan dari administrasi ke teknisi, mensurvei seberapa banyak konsumen yang ingin berhubungan langsung dengan teknisi, dan meneliti ulang seberapa sering terjadi antrian panjang dan seberapa banyak teknisi yang sukar berkomunikasi. Dan usulan yang berada di Kuadran Underact (prioritas utama) diantaranya mengganti kursi plastik dengan kursi sofa, menambah bacaan dengan tabloid motor, menyediakan rak untuk menyimpan majalah, koran, serta bacaan di ruang tunggu, memasang AC, memasang tanda NO SMOKING AREA, dan menukarkan TV 14 inch dengan TV 21 inch serta mewajibkan pihak administrasi untuk membereskan secara berkala bacaan-bacaan yang ada di ruang tunggu.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 10 Mar 2014 10:23 |
| Last Modified: | 10 Mar 2014 10:23 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5024 |
Actions (login required)
 |
View Item |
