Analisis Kepuasan Nasabah Serta Uji Coba Metode Servqual Yang Dimodifikasi (Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Cikudapateuh, Bandung)

Hepriyani, Gina Ardini ( 0523142 ) (2009) Analisis Kepuasan Nasabah Serta Uji Coba Metode Servqual Yang Dimodifikasi (Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Cikudapateuh, Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0523142_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (102Kb) | Preview
Preview	Text 0523142_Appendices.pdf - Accepted Version Download (246Kb) | Preview
Preview	Text 0523142_Chapter 1.pdf - Accepted Version Download (95Kb) | Preview
	Text 0523142_Chapter 2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1101Kb)
	Text 0523142_Chapter 3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (407Kb)
	Text 0523142_Chapter 4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (261Kb)
	Text 0523142_Chapter 5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (340Kb)
Preview	Text 0523142_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (88Kb) | Preview
	Text 0523142_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2202Kb)
Preview	Text 0523142_References.pdf - Accepted Version Download (80Kb) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa, bahkan perlu mendapatkan perhatian yang lebih dibandingkan dengan bisnis produk, karena pada jasa banyak faktor intangible yang sulit untuk diidentifikasi. Kualitas pelayanan ini menjadi penentu bagi keberhasilan suatu service provider untuk tetap bertahan dalam dunia persaingan. Begitu pula dengan Perum Pegadaian yang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang Jasa Keuangan. Berawal dari klasifikasi sebagai Perum Pegadaian kelas I pada pertengahan tahun 2008 klasifikasi kelas I menurun menjadi kelas II. Penurunan kelas tersebut dapat disebabkan oleh berbagai faktor salah satunya bisa disebabkan adanya penurunan kualitas pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Cikudapateuh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ketidakpuasan nasabah dan penyebab dari ketidakpuasan tersebut dengan cara melakukan pengukuran menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini menggunakan cara meminta responden untuk menilai harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga persepsi yang mereka rasakan. Pada model Servqual ini terdapat 5 macam Gap yang akan dianalisis. Gap-Gap tersebut ialah Knowledge Gap, Standards Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Quality Gap. Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dibagikan kepada nasabah, karyawan dan manajer Perum Pegadaian. Populasi nasabah dalam penelitian ini tak terhingga sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan yaitu sebanyak 272 orang dan teknik sampling yang digunakan yaitu sampling kuota. Teknik sampling yang digunakan untuk manajer dan karyawan yaitu sampling jenuh karena jumlah manajer dan karyawan hanya berjumlah 7 orang sehingga semua populasi digunakan sebagai sampel. Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini yaitu Gap 5 yang menggunakan instrumen ZOT, instrumen Gap 1 yang digunakan dalam penelitian ini ialah instrumen dengan pernyataan nama variabel harapan nasabah dilengkapi dengan skala frekuensi, instrumen Gap 2 baku dengan skala interval (manajer) serta Gap 2 modif dengan skala frekuensi 1-7 (karyawan), instrumen Gap 3 Servqual baku dengan skala interval (karyawan) serta Gap 3 modif dengan skala frekuensi 1-7 (manajer), dan instrumen Gap 4 baku dengan skala interval (karyawan) serta Gap 4 modif dengan skala frekuensi 1-7 (nasabah). Analisis dilakukan untuk memberi masukan kepada pimpinan Perum Pegadaian Cabang Cikudapateuh mengenai kondisi kualitas pelayanan yang mereka berikan pada nasabah. Berdasarkan hasil analisis standar yang berlaku di Perum Pegadaian lebih rendah dibandingkan dengan harapan nasabah yang sebenarnya pada beberapa variabel. Saran yang bisa diberikan yaitu pihak manajemen harus mampu mengerti harapan nasabah yang sebenarnya, melakukan training lebih intensif terhadap para penaksir dan karyawan frontliners, membangun kepercayaan nasabah bahwa Pegadaian lebih baik dibandingkan dengan pesaing dan perusahaan sejenisnya, membudayakan Maskot perusahaan yaitu “INTAN” pada diri setiap karyawan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	10 Mar 2014 08:15
Last Modified:	10 Mar 2014 08:15
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5007

Actions (login required)

View Item