Analisis dan usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Hotel Arumdalu

Budiman, Arief ( 0523068 ) (2013) Analisis dan usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Hotel Arumdalu. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0523068_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (57Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523068_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (1455Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523068_Chapter 1.pdf - Accepted Version

Download (279Kb) | Preview
[img] Text
0523068_Chapter 2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (424Kb)
[img] Text
0523068_Chapter 3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (539Kb)
[img] Text
0523068_Chapter 4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (339Kb)
[img] Text
0523068_Chapter 5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (880Kb)
[img]
Preview
Text
0523068_Conclution.pdf - Accepted Version

Download (112Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523068_Cover.pdf - Accepted Version

Download (171Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523068_References.pdf - Accepted Version

Download (107Kb) | Preview

Abstract

Salah satu faktor yang menjadi permasalahan di dunia pariwisata yaitu penginapan. Masih banyak tempat-tempat wisata di Indonesia yang memiliki masalah dengan tempat penginapan. Masalah-masalah tersebut antara lain tempat penginapan yang kurang layak huni atau tidak memuaskan wisatawan. Hotel Arumdalu merupakan salah satu hotel yang terletak di kawasan Songgoriti, Kota Batu, Kab. Malang Jawa Timur. Kawasan Songgoriti merupakan salah satu objek wisata alam yang cukup terkenal dengan sumber air panasnya dan keaslian alamnya. Permasalahan muncul saat meningkatnya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen. semakin banyaknya keluhan ini menandakan adanya ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen. Keluhan-keluhan ini menyangkut pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel seperti fasilitas hotel yang kurang baik seperti air panas tidak mengalir, lampu kamar mati, kamar kotor pada saat akan digunakan, dan pelayanan hotel yang kurang baik seperti permintaan konsumen yang tidak terpenuhi atau kurang tanggapnya pihak hotel pada keluhan konsumen. Oleh karena itu diperlukan suatu penelitian untuk meningkatkan kualitas untuk mengembalikan kepercayaan mengenai pelayanan yang disediakan. Pengukuran kualitas pelayanan Hotel Arumdalu ini menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini untuk mengukur dan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4), serta dilakukan pengujian hipotesis yang bertujuan mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen, pihak manajemen dan karyawan Hotel Arumdalu. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Berdasarkan pengolahan data dan analisis maka diperoleh Total Servqual Quality (TSQ) adalah -0,736 dan dengan masing-masing SQi dimensi kualitas jasa bernilai negatif. Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Arumdalu kepada konsumen masih belum memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian maka perlu dicari penyebab-penyebab terjadinya permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi di Hotel Arumdalu Setelah penyebab tersebut diketahui, diberikan usulan-usulan yang dapat mengatasi atau mengurangi permasalahan yang ada. Usulan-usulan tersebut diberikan kepada pihak manajemen dan juga karyawan Hotel Arumdalu. Selain itu diberi juga saran-saran dari penulis yang berguna untuk pengembangan Hotel Arumdalu untuk ke depannya seperti tetap mempertahankan nilai-nilai positif yang sudah ada, melakukan pengontrolan rutin, dan mengadakan pelatihan untuk karyawan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 28 Feb 2014 09:09
Last Modified: 28 Feb 2014 09:09
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4890

Actions (login required)

View Item View Item