Heryawan, Shella Ajani ( 0523042 ) (2009) Analisis Kepuasan Penginap dan Uji Coba Instrumen Servqual Yang Dimodifikasi (Studi Kasus Hotel Royal Dago). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0523042_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (455Kb) | Preview |
|
|
Text
0523042_Appendices.pdf - Accepted Version Download (8Mb) | Preview |
|
|
Text
0523042_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (274Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0523042_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (707Kb) |
|
|
Text
0523042_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (595Kb) |
|
|
Text
0523042_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (403Kb) |
|
|
Text
0523042_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (554Kb) |
|
|
Text
0523042_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (277Kb) | Preview |
|
|
Text
0523042_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (374Kb) |
|
|
Text
0523042_References.pdf - Accepted Version Download (252Kb) | Preview |
Abstract
Hotel Royal Dago adalah salah satu hotel bintang dua yang berdiri selama 19 tahun di Kota Bandung. Hotel Royal Dago ingin menaikkan klasifikasi bintangnya menjadi hotel bintang tiga. Adapun masalah yang dihadapi Hotel Royal Dago untuk mencapai spesifikasi hotel bintang tiga adalah mengenai kualitas pelayanan. Untuk dapat mengukur kepuasan penginap maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kualitas pelayanan Hotel Royal Dago. Adapun metode yang dapat digunakan untuk mengukur Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4, adalah metode Servqual menurut Zeithaml, et.al (1990). Setelah dilakukan perbandingan antara instrumen Servqual baku dengan instrumen Servqual yang dimodifikasi untuk Gap 2, Gap 3, dan Gap 4 maka didapat bahwa hasil dari Servqual yang dimodifikasilah yang paling mendekati keadaan aktual di Hotel Royal Dago sehingga metode tersebut digunakan untuk mengukur Gap 2, Gap 3, dan Gap 4. Dengan menggunakan metode Servqual yang dimodifikasi ini dibutuhkan kuesioner yang telah disebar kepada penginap sebanyak 272 responden dengan sampling purposive, karyawan sebanyak 48 responden dan pihak manajemen sebanyak 3 responden dengan sampling jenuh. Hasil pengumpulan data dari penyebaran kuesioner memperlihatkan bahwa persepsi sebagian besar penginap lebih tinggi dari harapan mereka terhadap kualitas jasa di Hotel Royal Dago. Dari hasil pengolahan data disimpulkan bahwa penginap belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan di Hotel Royal Dago dalam hal kerapian penampilan karyawan, ketulusan karyawan dalam menanggapi masalah penginap, ketepatan waktu karyawan untuk menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, frekuensi pemberian informasi mengenai waktu layanan akan dilakukan kepada penginap, kemampuan karyawan menjawab pertanyaan penginap secara baik, kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan terbaik penginap, kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan khusus penginap, dan inisiatif karyawan untuk menawarkan bantuan pada penginap. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Hotel Royal Dago maka penulis mengusulkan kepada pihak manajemen diantaranya dengan cara merancang seragam baru untuk karyawan, menyediakan cermin di ruang loker karyawan, tidak mengizinkan petugas mechanic libur pada saat weekend, melakukan pemeriksaan berkala untuk peralatan kamar pada hari Senin, manajer secara bergiliran ikut bertugas di front office, memberi guest compliment berupa minuman dan snack untuk penginap yang menunggu, karyawan menghubungi penginap melalui telepon kamar 15-30 menit ketika layanan akan dilakukan, menyediakan buku panduan wisata Kota Bandung di setiap kamar, menugaskan seorang petugas Guest Information Service, menyediakan layanan Taxi-call, melakukan kerjasama dengan Travel Agent, memerintahkan petugas portier untuk membantu membukakan pintu juga membawakan barang bawaan penginap dan melakukan pembakuan standar yang berlaku ke dalam prosedur tertulis.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 26 Feb 2014 08:05 |
| Last Modified: | 26 Feb 2014 08:05 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4872 |
Actions (login required)
 |
View Item |
