Wijaya, Fitri Angelia ( 0423096 ) (2008) Penerapan Metode Servqual (Service Quality) Dalam Peningkatan Pelayanan Kepada Pelanggan Di Bengkel JG Yamaha Cibeureum. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0423096_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview |
|
|
Text
0423096_Appendices.pdf - Accepted Version Download (193Kb) | Preview |
|
|
Text
0423096_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0423096_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (110Kb) |
|
|
Text
0423096_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (221Kb) |
|
|
Text
0423096_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (50Kb) |
|
|
Text
0423096_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1008Kb) |
|
|
Text
0423096_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (25Kb) | Preview |
|
|
Text
0423096_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (162Kb) |
|
|
Text
0423096_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview |
Abstract
JG YAMAHA CIBEUREUM adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang dealer resmi penjualan motor YAMAHA sekaligus menyediakan jasa bengkel perawatan dan perbaikan bengkel. Perusahaan ini mengalami suatu masalah dalam hal penyediaan jasa dan palayanan, sehingga pelanggan mengalami ketidakpuasan dalam menservice motornya. Pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengerti dan mengetahui kesenjangan persepsi pelanggan terhadap harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, memberikan solusi kepada pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada. Untuk dapat mengukur kepuasan konsumen maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kualitas pelayanan JG YAMAHA CIBEUREUM untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas selama berada di JG YAMAHA CIBEUREUM. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL, pengujian hipotesis serta dengan Important Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan harus dilakukan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada manajemen, pihak karyawan dan 100 pelanggan JG YAMAHA CIBEUREUM, dan teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling untuk pelanggan. Dari hasil pengukuran diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) pada Gap 5 adalah -0.495. Hal ini menunjukan pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang telah diberikan pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis mengusulkan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas daripada pelayanan yang ada yaitu 32 variabel yang harus ditingkatkan diantaranya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, adanya informasi service yang jelas, meningkatkan kebersihan dengan menambah tempat sampah, menjaga kelengkapan suku cadang dan peralatan bengkel, menyediakan satpam, menganti tata letak tempat parkir pelanggan bengkel, serta tata letak ruang tunggu.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 10 Feb 2014 10:33 |
| Last Modified: | 10 Feb 2014 10:33 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4767 |
Actions (login required)
 |
View Item |
