Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Customer Perspective Dari Balance Scorecard Pada Industri Jasa Hiburan Ocean Gamenet

Muhyidin, Emithia ( 0251164 ) (2008) Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Customer Perspective Dari Balance Scorecard Pada Industri Jasa Hiburan Ocean Gamenet. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0251164_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (268Kb) | Preview
Preview	Text 0251164_Appendices.pdf - Accepted Version Download (231Kb) | Preview
Preview	Text 0251164_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (342Kb) | Preview
	Text 0251164_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (379Kb)
	Text 0251164_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (304Kb)
	Text 0251164_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (440Kb)
Preview	Text 0251164_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (295Kb) | Preview
Preview	Text 0251164_References.pdf - Accepted Version Download (237Kb) | Preview
	Text 0251164_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (376Kb)

Abstract

Kepuasan pelanggan di masa sekarang ini merupakan hal yang paling diperhatikan perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Perusahaan yang tidak memperhatikan kepuasan pelanggan maka akan sulit untuk dapat bertahan dalam persaingan. Penelitian ini ditujukan untuk memberikan deskripsi penganalisaan kepuasan pelanggan dengan salah satu perspektif dari balanced scorecard yaitu customer perspective. Penelitian dilakukan pada Ocean Game Net yang bergerak pada jasa hiburan penyediaan fasilitas bermain game dengan metode deskriptif analitis. Proses pengumpulan data dilakukan melalui studi literatur dan studi lapangan untuk memperoleh data primer dan data sekunder. Dari penelitian di atas penulis mengetahui bahwa selama ini perusahaan mengukur kinerja hanya melihat dari kinerja keuangan saja, yaitu dengan cara melihat laba bersih yang didapat per satu periode. Karenanya penulis merasa perlu menilai kinerja dari salah satu perspektif dari balanced scorecard yaitu customer perspective. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode balanced scorecard memperoleh score total sebesar 6.78. Hasil ini didapat dari pengukuran terhadap lima variabel kepuasan pelanggan yaitu : tangble, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil penganalisaan kepuasan pelanggan ini dapat digunakan perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil keputusan di masa datang. Dari hasil pengukuran di atas penulis memberikan saran bahwa Ocean Game Net harus lebih meningkatkan kinerja staff yang dimiliki, dan juga peningkatan kualitas pelayanan yang ditawarkan dengn cara menyediakan AC ( Air Conditioner ), kebersihan toilet dan ketersediaan air bersih harus dijaga. Sudah saatnya bagi Ocean Game Net untuk merubah pengukuran kinerja yang biasanya hanya melihat dari perspektif keuangan saja menjadi perspektif keuangan dan non-keuangan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Economics > 51 Accounting Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	20 Jan 2014 05:08
Last Modified:	20 Jan 2014 05:08
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4717

Actions (login required)

View Item