Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Dengan Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan 4 Dimensi Student Satisfaction Inventory Di Universitas Kristen Maranatha

Julastri, ( 0423063 ) (2008) Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Dengan Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan 4 Dimensi Student Satisfaction Inventory Di Universitas Kristen Maranatha. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0423063_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (48Kb) | Preview
Preview	Text 0423063_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1496Kb) | Preview
Preview	Text 0423063_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (35Kb) | Preview
	Text 0423063_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (546Kb)
	Text 0423063_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (352Kb)
	Text 0423063_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (205Kb)
	Text 0423063_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (460Kb)
Preview	Text 0423063_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (63Kb) | Preview
	Text 0423063_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3255Kb)
Preview	Text 0423063_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview

Abstract

Universitas Kristen Maranatha adalah salah satu universitas yang memberikan pelayanan pendidikan bagi mahasiswa. Pada saat ini ditemukan adanya gejala-gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha diantaranya adanya tanggapan mengenai kurangnya kepedulian dan kerja sama dari karyawan pada jurusan tertentu terhadap layanan kepada mahasiswa, materi perkuliahan yang kurang up to date, keamanan di dalam lingkungan kampus yang masih kurang baik, kurangnya layanan karir pasca sarjana dari universitas, dan kurangnya sarana pendukung perkuliahan serta sarana olahraga. Oleh karena itu diperlukan penelitian tentang kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha kepada mahasiswa. Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan Universitas Kristen Maranatha dan melihat kesenjangan yang terjadi didalamnya. Untuk itu diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kepuasan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha terhadap kualitas pelayanan Universitas Kristen Maranatha. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL, yang dapat mengukur kesenjangan antara lain antara harapan dengan persepsi mahasiswa (Gap 5), harapan mahasiswa dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2) dan spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3) serta pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pada penelitian ini, pengukuran dilakukan pada 4 dimensi Student Satisfaction Inventory yaitu Concern for the individual, Campus climate, Recruitment and financial aid effectiveness, Registration effectiveness. Kuesioner penelitian dibagikan kepada 621 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, 23 pihak manajemen Universitas Kristen Maranatha, 46 dosen Universitas Kristen Maranatha dan 96 karyawan Universitas Kristen Maranatha. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner mahasiswa adalah Proportionate Stratified Sampling dan Snowball Sampling sedangkan untuk sampel manajemen digunakan teknik sampling Purposive. Dari hasil pengukuran diperoleh nilai rata-rata Total Servqual Quality (TSQ) untuk Gap 5 adalah -0.8475. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Kristen Maranatha kepada mahasiswa belum memuaskan. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan, menunjukkan bahwa mahasiswa UKM belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan UKM, ini terlihat dari kesenjangan pada Gap 5. Hal ini terjadi karena masih adanya kesenjangan yang terjadi pada Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Untuk itu dilakukan analisis penyebab ketidakpuasan tersebut untuk masing-masing kesenjangan yang ada. Secara keseluruhan masih terdapat kesenjangan, maka untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan-usulan kepada pihak manajemen Universitas Kristen Maranatha diantaranya adalah penetapan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara rinci, membuat deskripsi pekerjaan yang terstruktur dengan jelas, perbaikan dalam kualitas pengajaran dan fasilitas pendukung perkuliahan di Universitas Kristen Maranatha.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	18 Jan 2014 03:47
Last Modified:	18 Jan 2014 03:47
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4709

Actions (login required)

View Item