Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Pandawa Motor Pamanukan

Chelsea, ( 0423032 ) (2009) Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Pandawa Motor Pamanukan. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0423032_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (111Kb) | Preview
Preview	Text 0423032_Appendices.pdf - Accepted Version Download (3042Kb) | Preview
Preview	Text 0423032_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (97Kb) | Preview
	Text 0423032_Chapter2.Pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (504Kb)
	Text 0423032_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (173Kb)
	Text 0423032_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (139Kb)
	Text 0423032_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (307Kb)
Preview	Text 0423032_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (108Kb) | Preview
	Text 0423032_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (187Kb)
Preview	Text 0423032_References.pdf - Accepted Version Download (89Kb) | Preview

Abstract

Pandawa Motor adalah perusahaan penjualan dan bengkel sepeda motor Honda sejak tahun 1980. Masalah yang dihadapi Pandawa Motor ialah persaingan yang terjadi dengan bengkel tidak resmi. Persaingan itu juga terjadi pada kualitas pelayanan karena bengkel-bengkel AHASS juga pasti akan menawarkan standar kualitas dan keandalan Honda. Tujuan penelitian ini ialah mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi harapan pengunjung, mengetahui tingkat ketidakpuasan pengunjung bengkel resmi Honda Pandawa Motor, mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan pengunjung bengkel resmi Honda Pandawa Motor, mengetahui kondisi internal apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan pengunjung bengkel resmi Honda Pandawa Motor, dan mengetahui tindakan yang harus dilakukan oleh Pandawa Motor untuk menpertahankan tingkat kepuasan pengunjung. Teori yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan di atas ialah model Servqual, dilengkapi dengan uji hipotesis ketidakpuasan dan Teori IPA. Metodologi penelitian yang digunakan ialah metodologi penelitian survei, dengan populasi manajer (berjumlah 1), karyawan Pandawa Motor (berjumlah 8 teknisi dan 2 kasir), jumlah sampel pengunjung berjumlah 272 responden. Teknik sampling yang digunakan ialah teknik sampling kuota (pengunjung) dan teknik sampling jenuh (manajer dan karyawan). Instrumen penelitian yang digunakan ialah instrumen Gap 1 hingga Gap 5. Variabel-variabel diperoleh dari wawancara kepada 30 responden sebanyak 32 variabel. Setelah tahap validasi konstruk, variabel yang digunakan berjumlah 30 variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa harapan pengunjung belum dipenuhi dengan baik, karena manajer tidak mengetahui harapan pengunjung yang sebenarnya dan ketiadaan standar pelayanan yang memadai. Ketidakpuasan terjadi walau teknisi merasa telah bekerja secara konsisten dan merasa telah memenuhi janji Pandawa Motor secara konsisten. Faktor internal yang menyebabkan ketidakpuasan yang terjadi ialah jarang menggunakan riset pasar, jarang meminta saran dari teknisi yang berhubungan dengan pengunjung, perusahaan tidak menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan, kurangnya komitmen manajemen atas kualitas pelayanan, tidak adanya penetapan sasaran kualitas, banyaknya waktu yang terbuang untuk memecahkan masalah, tidak bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan pengunjung, lepas kendali, tergantung pada teknisi lain, pelayanan ekstra tidak menghasilkan imbalan tambahan, pelayanan lebih baik tidak diberi imbalan, tidak memperhatikan janji yang dikemukakan dalam promosi, dan pesaing membuat janji yang sukar dipenuhi. Saran yang dapat dikemukakan pada Pandawa Motor ialah mempertimbangkan untuk menggunakan AC, melapisi dinding ruang tunggu dengan bahan kedap suara, dan memisahkan pengunjung yang merokok untuk menunggu di ruang yang terpisah dari ruang tunggu yang disediakan untuk pengunjung yang tidak merokok, memperhatikan perubahan teknologi peralatan bengkel yang ditetapkan oleh PT Daya Adira Mustika (sebagai dealer resmi motor Honda di Jawa Barat) dan mengubah peralatan yang tersedia saat ini jika PT Daya Adira Mustika memutuskan untuk mengganti peralatan baku yang saat ini digunakan, menyusun prosedur pertanyaan masalah kendaraan dan mencatat seluruh permintaan pengunjung dalam sebuah formulir rangkap dua, dan Prosedur pembukaan bungkus komponen baru di depan pengunjung, pemberian fasilitas pencucian gratis untuk lima kali servis.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	02 Dec 2013 09:55
Last Modified:	02 Dec 2013 09:55
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4681

Actions (login required)

View Item