Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas dan Ketidakpuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pelayanan Kereta Api Argo Gede)

Stefanie E., Jennifer ( 0423031 ) (2009) Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas dan Ketidakpuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pelayanan Kereta Api Argo Gede). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0423031_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (335Kb) | Preview
Preview	Text 0423031_Appendices.pdf - Accepted Version Download (2090Kb) | Preview
Preview	Text 0423031_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (270Kb) | Preview
	Text 0423031_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (428Kb)
	Text 0423031_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (447Kb)
	Text 0423031_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (368Kb)
	Text 0423031_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1021Kb)
Preview	Text 0423031_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (287Kb) | Preview
	Text 0423031_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (392Kb)
Preview	Text 0423031_References.pdf - Accepted Version Download (248Kb) | Preview

Abstract

Kereta Api Argo Gede merupakan salah satu kereta api penumpang andalan PT. Kereta Api Indonesia yang beroperasi di wilayah operasi I dan II (Bandung dan Jakarta). Dalam perkembangannya Kereta Api Argo Gede tak luput dari keterpurukan dan kemunduran yang dialami PT. Kereta Api Indonesia. Maka, PT. Kereta Api Indonesia perlu untuk memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen bagi kemajuan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah di tetapkan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan, kesenjangan antara penyampaian jasa yang telah dilakukan dengan komunikasi eksternal, tingkat loyalitas konsumen, kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan mengusulkan upaya yang perlu dilakukan untuk peningkatan kepuasan konsumen dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen Kereta Api Argo Gede. Lima dimensi pokok, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran adalah dengan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis untuk mengetahui layanan yang diberikan saat ini secara signifikan sudah memuaskan atau belum dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan analisis jalur dan pengujian hipotesis untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada 382 konsumen Kereta Api Argo Gede Bandung-Jakarta dan Jakarta-Bandung adalah simple random sampling. Dari pengolahan dan analisis data diperoleh nilai rata-rata Total Servqual Quality ( iTSQ ) adalah 0.0006. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan Kereta Api Argo Gede telah memuaskan konsumennya. Dari analisis Gap 5 diperoleh 8 item kualitas pelayanan yang belum memuaskan konsumennya, analisis Gap 1 diperoleh 1 item kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan dengan 1 penyebab Gap, analisis Gap 2 diperoleh 3 item kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan dengan 2 penyebab Gap, analisis Gap 3 diperoleh 4 item kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan dengan 1 penyebab Gap dan analisis Gap 4 diperoleh 1 penyebab Gap. Mayoritas persepsi konsumen mengenai tingkat loyalitas konsumen masuk dalam kategori tinggi (88.48%). Dimensi tangibles, reliability, assurance dan empathy mempunyai pengaruh signifikan secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 60.53% , sehingga pengaruh variabel lain sebesar 39.47%. Upaya-upaya yang dapat dilakukan Kereta Api Argo Gede untuk perbaikan, diantaranya adalah melakukan pengontrolan rangkaian kereta api dengan teliti sebelum keberangkatan dan meningkatkan pelatihan khusus kepada pegawai Kereta Api Argo Gede.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	02 Dec 2013 09:48
Last Modified:	02 Dec 2013 09:48
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4680

Actions (login required)

View Item