Sofianto, Surya ( 0423006 ) (2008) Analisis dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di PT. "TI". Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0423006_Abstract.pdf - Accepted Version Download (156Kb) | Preview |
|
|
Text
0423006_Appendices.pdf - Accepted Version Download (584Kb) | Preview |
|
|
Text
0423006_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (34Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0423006_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (246Kb) |
|
|
Text
0423006_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (196Kb) |
|
|
Text
0423006_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (54Kb) |
|
|
Text
0423006_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (689Kb) |
|
|
Text
0423006_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview |
|
|
Text
0423006_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (97Kb) |
|
|
Text
0423006_References.pdf - Accepted Version Download (36Kb) | Preview |
Abstract
Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak dalam bidang distribustor dalam pemasaran mesin tekstil dan spare partnya khusunya untuk mesin spinning yang juga melayani servis terhadap mesin yang rusak, salah satunya adalah PT. “TI”. PT. “TI” pada saat ini sedang mengalami masalah yaitu pada hal pelayanan servis mesin tetapi dari dari negara pengimpor mesin menginginkan kenaikan harga pada waktu dekat-ini. Dengan situasi seperti ini pelayanan servis PT. “TI” masih banyak belum diketahui secara jelas tingkat kepuasan konsumen maupun tingkat kepercayaan konsumen dari hasil pelayanan servis ini. Untuk melakukan penelitian terhadap masalah yang dihadapi oleh PT. “TI” yaitu dalam bidang pelayanan servis, maka penelitian dilakukan dengan menggunakan metoda SERVQUAL. Metode SERVQUAL meliputi lima dimensi jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengukuran yang dilakukan pada Metode SERVQUAL ini yaitu kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan kesenjangan yang terjadi antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Pengumpulan data dengan metode SERVQUAL ini dilakukan dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT. “TI” yang ada di Bandung dan Jakarta, penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen PT. “TI” dan penyebaran kuesioner kepada karyawan PT. “TI” yang sering berinteraksi degan konsumen. Hasil pengolahan dan analisis data terhadap penelitian ini nilai TSQ adalah -0.486 dan masing-masing nilai SQI pada tiap dimensi bernilai negatif. Ini berarti konsumen masih merasa belum puas terhadap pelayanan servis yang diberikan sehingga perlu dicari penyebab kesenjangan yang terjadi di PT. “TI”. Dari hasil pengolahan dan analisis data tersebut, dilakukan analisis prioritas penanganan denagn metode IPA, sehingga usulan-usulan yang diberikan kepada PT. “TI” lebih kepada prioritas penanganan dan juga usulan diberikan terhadap kesenjangan pada Gap 1 hingga Gap 4 yaitu perbaikan standar yang ada sekarang ini, lebih aktif dalam berkomunikasi dan berinteraksi kepada karyawan, pemberian training secara rutin kepada karyawan, para karyawan diharapkan lebih dapat bertanggung disiplin terhadap tugasnya dan dapat saling bekerja sama dalam kelompok.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 29 Nov 2013 08:24 |
| Last Modified: | 29 Nov 2013 08:24 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4660 |
Actions (login required)
 |
View Item |
