Rimiyati, ( 0323161 ) (2007) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di PT.Dakota Cargo). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0323161_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (367Kb) | Preview |
|
|
Text
0323161_Appendices.pdf - Accepted Version Download (807Kb) | Preview |
|
|
Text
0323161_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (222Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0323161_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (550Kb) |
|
|
Text
0323161_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (364Kb) |
|
|
Text
0323161_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (284Kb) |
|
|
Text
0323161_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (818Kb) |
|
|
Text
0323161_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (269Kb) | Preview |
|
|
Text
0323161_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (296Kb) |
|
|
Text
0323161_References.pdf - Accepted Version Download (222Kb) | Preview |
Abstract
Seiring dengan pesatnya perkembangan usaha saat ini, maka permintaan konsumen untuk mengirimkan barang, baik untuk urusan bisnis maupun urusan pribadi juga semakin meningkat, yang berakibat pada semakin meningkatnya persaingan diantara perusahaan jasa kargo. Salah satu perusahaan jasa kargo yang mengalami persaingan tersebut diantaranya yaitu PT. Dakota Cargo. Oleh karena itu, untuk dapat bertahan dalam persaingan perusahaan jasa kargo yang semakin ketat, maka memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen sangatlah diperlukan untuk dapat mempertahankan atau bahkan menambah jumlah konsumen. Namun, pelayanan yang diberikan oleh PT. Dakota Cargo belumlah memuaskan konsumen, apa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari adanya keluhan – keluhan yang disampaikan oleh konsumen, yaitu barang yang dikirim hilang, barang diterima dalam keadaan rusak, dan ketidaktepatan waktu penerimaan barang seperti yang telah dijanjikan. Jika hal ini terus berlanjut, maka PT. Dakota Cargo akan mengalami penurunan jumlah konsumen yang dapat mengakibatkan kerugian pada PT. Dakota Cargo. Untuk mengetahui kualitas pelayanan perusahaan, apa yang diinginkan konsumen dan seberapa besar kepuasan konsumen terhadap jasa yang telah diberikan oleh PT. Dakota Cargo, maka dilakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan Metode Servqual dan pengujian hipotesis. Dalam pengukuran ini diperlukan 94 kuesioner untuk konsumen, 2 kuesioner manajemen, dan 16 kuesioner karyawan. Dari hasil kuesioner, dilakukan pengolahan dengan Metode Servqual untuk mengetahui apakah terjadi kesenjangan – kesenjangan, baik antara perusahaan dan konsumen atau kesenjangan yang terjadi di internal perusahaan itu sendiri. Dari hasil pengolahan gap 5, dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Dakota Cargo belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, hal ini terlihat dimana kelima dimensi yang ada keseluruhannya bernilai negatif, dengan dimensi reliability memiliki nilai kesenjangan yang paling negatif yaitu -0,15, sedangkan nilai kesenjangan untuk dimensi assurance , tangible, responsiveness, dan empathy berturut – turut adalah -0,14; -0,13; -0,12; dan -0,12. Selain itu, kesenjangan juga terjadi pada gap lainnya karena standar yang telah disusun belum dilaksanakan sepenuhnya oleh pihak manajemen dan karyawan. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan – keluhan dan kesenjangan yang terjadi, maka saran yang dapat diberikan kepada PT. Dakota Cargo diantaranya yaitu membuat sistem pengaman pada kontainer, training pengepakan, membuat standar ganti rugi yang tepat, membuat standar tentang penyusunan barang pada kontainer, dan memeriksa mobil sebelum berangkat. Saran yang diberikan sebagai masukan bagi PT. Dakota Cargo agar dapat mengurangi keluhan yang terjadi dan dapat memperbaiki kualitas pelayanannya kepada konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 26 Nov 2013 09:48 |
| Last Modified: | 26 Nov 2013 09:48 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4633 |
Actions (login required)
 |
View Item |
