Tedja, Jefri Setiadi ( 0323006 ) (2008) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di PT. Kangsen Kenko Indonesia Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di PT.Kangsen Kenko Indonesia, Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0323006_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (57Kb) | Preview |
|
|
Text
0323006_Appendices.pdf - Accepted Version Download (6Mb) | Preview |
|
|
Text
0323006_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (24Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0323006_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (263Kb) |
|
|
Text
0323006_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (308Kb) |
|
|
Text
0323006_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (149Kb) |
|
|
Text
0323006_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (462Kb) |
|
|
Text
0323006_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (37Kb) | Preview |
|
|
Text
0323006_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3597Kb) |
|
|
Text
0323006_Journal.pdf - Accepted Version Download (526Kb) | Preview |
|
|
Text
0323006_References.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
Abstract
PT. Kangsen Kenko Indonesia khususnya Beauty Zen Skin Clinic & Consultation bergerak dalam bidang jasa klinik untuk perawatan wajah dari cek wajah sampai pelayanan facial. Pihak perusahaan ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya tetapi pada kenyataannya sekarang ini banyak ditemui gejala-gejala ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, antara lain adalah beberapa fasilitas fisik seperti ketersediaan dan kenyamanan kursi tunggu, kemudian sistem pembayaran yang rumit dan sulitnya berkomunikasi lewat telepon untuk berkonsultasi. Maka dari itu untuk membantu pihak manajemen perusahaan dalam mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu metode yang dapat mengukur harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan saat ini. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991), dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen ada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan responden yang diteliti yang dijadikan sasaran utama untuk mendapatkan data tingkat kepuasan adalah para pelanggan PT. Kangsen Kenko Indonesia cabang Bandung yang berlokasi di Paskal Hypersquare Blok B 31-32. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi pelanggan, harapan pelanggan dengan persepsi manajemen, persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dan memberikan usulan kepada pihak manajemen dan karyawan PT. Kangsen Kenko Indonesia cabang Bandung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis untuk mengetahui layanan yang diberikan saat ini secara signifikan sudah memuaskan atau belum dibandingkan dengan harapan pelanggan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada pelanggan, pihak manajemen, dan karyawan PT. Kangsen Kenko Indonesia cabang Bandung. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada 115 pelanggan adalah simple random sampling. Dari pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) adalah -0,094. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan saat ini belum memuaskan. Kemudian dilakukan analisis penyebab ketidakpuasan tersebut untuk masing-masing kesenjangan yang ada. Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan kepada pihak manajemen untuk bisa lebih sering berkomunikasi langsung dengan pelanggan, mengontrol dan menegur karyawan yang tidak melaksanakan tugasnya dengan baik, membuat laporan inspeksi toilet, membuat line telepon tersendiri untuk bagian klinik.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 11 Nov 2013 08:38 |
| Last Modified: | 11 Nov 2013 08:38 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4549 |
Actions (login required)
 |
View Item |
