Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Di PT. Bayu Buana Tbk Dengan Metoda Servqual

Sunarta, Michael ( 0223155 ) (2008) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Di PT. Bayu Buana Tbk Dengan Metoda Servqual. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0223155_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (272Kb) | Preview
Preview	Text 0223155_Appendices.pdf - Accepted Version Download (510Kb) | Preview
Preview	Text 0223155_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (101Kb) | Preview
	Text 0223155_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (321Kb)
	Text 0223155_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (253Kb)
	Text 0223155_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (107Kb)
	Text 0223155_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (393Kb)
Preview	Text 0223155_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (100Kb) | Preview
	Text 0223155_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (313Kb)
Preview	Text 0223155_References.pdf - Accepted Version Download (228Kb) | Preview

Abstract

Penelitian untuk penyusunan skripsi ini berlokasi di PT Bayu Buana Tbk cabang Bogor yang bertempat di Jalan Siliwangi no 23A, Bogor. Saat ini permasalahan yang dihadapi adalah travel kurang mampu bersaing dengan travel sejenis. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui kinerja perusahaan saat ini, hal–hal yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan konsumen dan juga memberi usulan perbaikan kinerja perusahaan. Penelitian ini dibatasi pada jasa pemesanan tiket dan pemesanan hotel. Penelitian ini menggunakan Teori Servqual untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen saat ini dan juga untuk mencari penyebab ketidakpuasan, uji hipotesis yang memiliki tujuan untuk mengetahui adanya kesenjangan yang nyata atau tidak, serta teori Importance Performance Analysis untuk menentukan skala prioritas yang harus diperbaiki lebih dahulu. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT Bayu Buana yang menggunakan jasa pemesanan tiket dan hotel. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling sistematis random start untuk pemesanan langsung dan sampling purposive untuk pemesanan dengan telepon dengan sampel 110 untuk masing – masing populasi. Hasil dari pengolahan data didapat bahwa terdapat kesenjangan/ gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen dengan nilai total Servqual untuk jasa pemesanan tiket sebesar -0.740 dan untuk jasa pemesanan hotel sebesar -0.695. Selain itu terdapat kesenjangan untuk persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, standar yang berlaku, konsistensi kinerja karyawan dan pemenuhan janji. Penyebab dari kesenjangan yang terjadi adalah kurangnya orientasi riset pasar, kurangnya standar dari perusahaan untuk kinerja karyawannya, kurangnya komunikasi karyawan dengan pihak manajemen dan periklanan. Usulan yang diberikan untuk pihak manajemen adalah aktif mencari informasi mengenai harapan pelanggan. Untuk meminimasi Gap 2 maka diusulkan untuk membuat prosedur pelayanan konsumen yang baku/ formal dan membuat perangkat penilaian kinerja. Untuk meminimasi Gap 3 maka diusulkan untuk membuat standar kerja yang baku, memberikan wewenang kepada karyawan untuk melakukan pelayanan kepada konsumen, sistem seleksi dan pengawasan kinerja karyawan dan sistem penghargaan kepada karyawan yang bekerja lebih baik . Untuk meminimasi Gap 4 maka diusulkan pihak manajemen cabang untuk aktif mencari tahu informasi pembuatan iklan dari pusat dan membicarakan kepada karyawan mengenai kemungkinan realisasi iklan yang dibuat tersebut.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Peningkatan Kualitas Pelayanan, Metoda Servqual
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	06 Nov 2013 10:13
Last Modified:	06 Nov 2013 10:13
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4535

Actions (login required)

View Item