Gozal, Devi ( 0223131 ) (2007) Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Berdasarkan Tanggapan Konsumen Guna Tercapainya Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Bengkel Alfa Motor). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0223131_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (56Kb) | Preview |
|
|
Text
0223131_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (22Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0223131_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (184Kb) |
|
|
Text
0223131_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (285Kb) |
|
|
Text
0223131_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (119Kb) |
|
|
Text
0223131_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (479Kb) |
|
|
Text
0223131_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview |
|
|
Text
0223131_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (44Kb) |
|
|
Text
0223131_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview |
Abstract
Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya. Tetapi pada kenyataannya masih ada saja keluhan-keluhan dari para konsumen terhadap Bengkel Alfa Motor ini. Maka dari itu, pihak manajemen bengkel ingin mengetahui penyebab dari ketidakpuasan konsumen dan bagaimana cara meningkatkan dan memuaskan para konsumennya. Pengukuran kualitas pelayanan cuci mobil di Bengkel Alfa Motor ini menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), serta dilakukan pengujian hipotesis yang bertujuan mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pengukuran kesenjangan ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen, pihak manajemen dan para karyawan di Bengkel Alfa Motor. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner dengan teknik simple random sampling kepada konsumen bengkel, pihak manajemen bengkel, dan karyawan bengkel sesuai kebutuhan data. Berdasarkan pengumpulan data yang ada maka dilanjutkan ke tahap pengolahan data dan analisis dan diperoleh Total Servqual Quality (TSQ) adalah -2,791 dan dengan masing-masing SQi dimensi bernilai negatif. Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Alfa Motor kepada konsumen masih belum memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian maka diteliti apa saja penyebab terjadinya kesenjangan yang terjadi pada Bengkel Alfa Motor. Setelah ditemukan penyebab-penyebabnya, diberikan usulan-usulan yang dapat mengurangi kesenjangan yang ada. Usulan-usulan tersebut diberikan kepada pihak manajemen dan karyawan Bengkel Alfa Motor diantaranya mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan bengkel, meningkatkan hubungan komunikasi antara atasan dan bawahan dan juga melakukan penyuluhan pada karyawan sebelum mereka bekerja, serta memberikan saran kepada pihak Bengkel Alfa Motor untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen, serta usulan-usulan lainnya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 04 Nov 2013 08:04 |
| Last Modified: | 04 Nov 2013 08:04 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4520 |
Actions (login required)
 |
View Item |
