Amelia, ( 0223122 ) (2007) Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Bengkel Yehuda Motor). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0223122_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (42Kb) | Preview |
|
|
Text
0223122_Appendices.pdf - Accepted Version Download (9Kb) | Preview |
|
|
Text
0223122_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (25Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0223122_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (208Kb) |
|
|
Text
0223122_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (205Kb) |
|
|
Text
0223122_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (116Kb) |
|
|
Text
0223122_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (435Kb) |
|
|
Text
0223122_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (37Kb) | Preview |
|
|
Text
0223122_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (56Kb) |
|
|
Text
0223122_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview |
Abstract
Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena itu, bengkel salah satu jasa pelayanan yang dibutuhkan baik untuk kebersihan mobil maupun perawatan mesin. Bengkel Yehuda Motor salah satu bengkel yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan cuci mobil. Saat ini jasa pelayanan cuci mobil bengkel Yehuda Motor masih mendapatkan keluhan-keluhan dari konsumen. Oleh karena itu, pemilik bengkel bengkel Yehuda Motor ingin memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayananya. Hal ini diyakini karena apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa tersebut, dan bahkan menjadi pelanggan setia di bengkel Yehuda Motor. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas pelayanan cuci mobil bengkel Yehuda Motor, sehingga dapat diketahui kesenjangan jasa yang dirasakan dan diharapkan konsumen, dan ditelusuri penyebab kesenjangan tersebut. Penulis menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner dengan teknik simple random sampling kepada konsumen bengkel, pemilik bengkel, dan karyawan bengkel sesuai kebutuhan data. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen merasa belum puas dengan pelayanan cuci mobil di bengkel Yehuda Motor, dengan total rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar -3.516, artinya pelayanan yang selama ini diberikan dari tiap dimensi belum memenuhi harapan konsumen. Hasil rata-rata nilai gap 1 yaitu sebesar -0.725 dapat dikatakan masih terjadi perbedaan antara persepsi pemilik bengkel dengan harapan konsumen terutama pada dimensi assurance . Untuk penyebab gap 1 yaitu pemilik bengkel jarang mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan secara teratur. Untuk hasil rata-rata nilai gap 2 dapat dikatakan pemilik bengkel belum memiliki standar kerja dan standar yang ada hanya lisan dan sudah dikomunikasikan. Penyebab terjadinya gap 2 yaitu pemilik bengkel tidak memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, tidak berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan secara spesifik (rinci), tidak memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi pelanggan, tidak memiliki prosedur kerja baku untuk melayani pelanggan. Hasil rata-rata nilai gap 3 dapat dikatakan bahwa karyawan di bengkel Yehuda Motor dalam pelayanan cuci mobilnya sudah cukup konsisten dalam menjalankan operasionalnya. Untuk penyebab terjadinya gap 3 yaitu pihak karyawan bengkel tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi pelanggan. Penulis memberikan usulan diantaranya yaitu pemilik bengkel membuat standar tertulis dan dikomunikasikan untuk hal-hal penting yang sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen seperti membuat standar tertulis tempat menggantungkan kunci mobil konsumen, area parkir mobil di bengkel, memberi pelatihan kembali kepada para karyawan, mengadakan pertemuan dengan karyawan satu minggu sekali, serta usulan-usulan lainnya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 31 Oct 2013 09:49 |
| Last Modified: | 31 Oct 2013 09:49 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4505 |
Actions (login required)
 |
View Item |
