Identifikasi dan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RS Hermina Dengan Menggunakan Metode Servqual

Antonius R.T., ( 0223107 ) (2008) Identifikasi dan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RS Hermina Dengan Menggunakan Metode Servqual. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0223107_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (42Kb) | Preview
Preview	Text 0223107_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1384Kb) | Preview
Preview	Text 0223107_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview
	Text 0223107_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (260Kb)
	Text 0223107_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (167Kb)
	Text 0223107_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (99Kb)
	Text 0223107_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (519Kb)
Preview	Text 0223107_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (28Kb) | Preview
	Text 0223107_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (34Kb)
Preview	Text 0223107_References.pdf - Accepted Version Download (9Kb) | Preview

Abstract

Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu terlebih dahulu mengetahui bagaimana kondisi persepsi dan tanggapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan saat ini. karena citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pada pandang konsumen. Saat ini ditemui ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan, diantaranya tidak teraturnya dokter dalam melakukan kunjungan, harga yang tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan, kurang tanggapnya pihak RS dalam menghadapi keluhan pasien pembayaran RS yang memberatkan pasien dan dan sikap dari karyawan yang terkadang kurang ramah dalam melayani pasien. Maka untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu pengukuran kesenjangan harapan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan saat ini dan mencari faktor-faktor penyebabnya. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL, pengujian Hipotesis serta dengan metode Important Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada pasien , pihak manajemen, dan karyawan RS Hermina Pasteur. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner pasien adalah Purposive Sampling Dari pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) adalah -2,120.Dan dimensi Emphaty adalah dimensi yang dirasakan oleh oleh pasien paling tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rawat inap RS Hermina kepada pasien saat ini belum memuaskan. Kemudian diteliti apa saja yang menjadi penyebab terjadinya ketidakpusan pasien untuk masing-masing kesenjangan yang ada. Setelah ditemukan penyebab-penyebabnya penulis memberikan usulan-usulan yang dapat mengurangi kesenjangan yang ada.Usulan-usulan tersebut diberikan kepada pihak manajemen dan karyawan RS Hermina Pasteur.Diantaranya mengadakan rekapitulasi kuesioner kinerja kerja karyawan kepuasan dan ketidak puasan pasien setiap harinya, sehingga keluhan-keluhan pasien yang dianggap dapat segera ditangani, langsung ditangani, membuat secara rinci bagaimana sikap-sikap yang ramah dan sopan kepada pasien agar tercipta jalinan komunikasi yang baik antara pasien dan perawat. Saran diberikan kepada pihak manajemen dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya adalah menetapkan sasaran kualitas pelayanan pasien secara rinci. Dan juga Sebaiknya pihak manajemen RS berinteraksi dengan pasien secara langsung untuk mengetahui keluhan-keluhan dan kebutuhan pasien.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	29 Oct 2013 10:06
Last Modified:	29 Oct 2013 10:06
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4495

Actions (login required)

View Item