Peragusto, Perry ( 0123140 ) (2006) Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Klinik Darma Bakti ). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0123140_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (57Kb) | Preview |
|
|
Text
0123140_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (22Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0123140_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (207Kb) |
|
|
Text
0123140_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (200Kb) |
|
|
Text
0123140_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (54Kb) |
|
|
Text
0123140_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (447Kb) |
|
|
Text
0123140_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview |
|
|
Text
0123140_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (48Kb) |
|
|
Text
0123140_CV.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
|
|
Text
0123140_References.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
Abstract
Saat ini tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi semakin besar. Oleh sebab itu, semua badan pelayanan kesehatan dituntut untuk bisa meningkatkan kualitasnya. Setiap badan pelayanan kesehatan harus dapat memahami dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh pengguna jasa (konsumen) secara konsisten. Klinik Darma Bakti yaitu salah satu klinik yang bergerak dalam bidang pengobatan akupunktur yang terbuka untuk umum. Saat ini jasa pelayanan Klinik Darma Bakti masih mendapatkan keluhan dari para konsumen. Dengan adanya keluhan-keluhan tersebut, pihak manajemen Klinik Darma Bakti ingin memperbaiki kualitas pelayanannya. Hal ini diyakini karena apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa tersebut, bahkan dapat menjadi pelanggan setia. Penelitian ini berusaha untuk mengevaluasi dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Darma Bakti, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan konsumen, untuk kemudian ditelusuri penyebab kesenjangan tersebut. Penulis menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen (gap 5), persepsi manajemen dengan harapan konsumen (gap 1), persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa (gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (gap 3). Selain itu digunakan juga pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut. Dari penelitian diperoleh hasil bahwa konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan klinik, dengan rata-rata kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebesar –0,748, artinya pelayanan yang selama ini diberikan belum memenuhi harapan konsumen. Hasil rata-rata score gap 1 dapat dikatakan masih terjadi perbedaan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen terutama pada dimensi tangible. Untuk penyebab gap 1 yaitu pihak manajemen jarang meminta saran dari karyawan. Untuk hasil rata-rata score gap 2 dapat dikatakan pihak manajemen belum memiliki standar kerja, penyebab gap 2 yaitu klinik belum memiliki sasaran kualitas pelayanan. Hasil rata-rata score gap 3 dapat dikatakan bahwa karyawan Klinik Darma Bakti cukup konsisten dalam menjalankan tugasnya. Untuk penyebab gap 3 yaitu pada bagian pengontrolan . Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan kepada pihak Klinik Darma Bakti diantaranya yaitu membuat pertemuan antara kepala klinik dengan asisten, pendukung dan administrasi, membuat kotak saran untuk konsumen, memberi pelatihan kembali kepada asisten yang kurang mengerti, serta usulan lainnya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 23 Oct 2013 09:44 |
| Last Modified: | 23 Oct 2013 09:44 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4419 |
Actions (login required)
 |
View Item |
