Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Resmi Mobil KIA (Studi Kasus Di Bengkel Resmi KIA PT Siloam Motor Jalan Dr.Djunjunan No.180)

Prihatna, Dwi Khaesar ( 0123099 ) (2009) Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Resmi Mobil KIA (Studi Kasus Di Bengkel Resmi KIA PT Siloam Motor Jalan Dr.Djunjunan No.180). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0123099_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (409Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0123099_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (7Mb) | Preview
[img]
Preview
Text
0123099_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (274Kb) | Preview
[img] Text
0123099_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (396Kb)
[img] Text
0123099_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (369Kb)
[img] Text
0123099_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (321Kb)
[img] Text
0123099_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (500Kb)
[img]
Preview
Text
0123099_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (264Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0123099_Cover.pdf - Accepted Version

Download (1856Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0123099_References.pdf - Accepted Version

Download (237Kb) | Preview

Abstract

Pada saat ini terjadi persaingan yang ketat diantara bengkel-bengkel resmi dengan bengkel tidak resmi dalam memperoleh pelanggan. Hasil penyebaran kuesioner terbuka menunjukkan bahwa hanya 40% pelanggan yang memiliki kecenderungan untuk tetap melakukan servis di bengkel resmi setelah masa servis gratis berakhir. Untuk mempertahankan pelanggan yang tetap melakukan servis di bengkel resmi, maka harus dilakukan langkah-langkah untuk menjaga kepuasan pelanggan. Untuk membantu bengkel PT Siloam Motor dalam mengukur kualitas pelayanan penulis menggunakan : metode Servqual, uji hipotesis, dan IPA 4 dalam mengukur kesenjangan pelayanan yang ada meliputi lima dimensi kualitas menurut Parasuraman dkk. Kesenjangan-kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan pelanggan Gap (5), kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3), dan ketepatan janji perusahaan dengan pelanggan (Gap 4). Penyebaran kuesioner dilakukan kepada: pemilik kendaraan yang melakukan service mobil di bengkel PT Siloam Motor Jalan Junjunan no 180 , manager bengkel PT Siloam Motor, dan karyawan bengkel PT Siloam Motor (mekanik, custumer service, dan kasir). Melalui perhitungan total Servqual score diperoleh hasil sebesar -0.765. Pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan bengkel PT Siloam Motor. Melalui hasil uji hipotesis Gap 5 diperoleh hasil bahwa pelanggan merasa tidak puas untuk pernyataan 6 (ketersediaan bahan bacaan),23 (kecepatan perbaikan),34 (ketepatan perbaikan),35 (Harga spareparts),dan 41 (diskon spareparts). Melalui perhitungan IPA 4 diperoleh hasil bahwa yang perlu mendapat prioritas perbaikan adalah pernyataan 6 (ketersediaan bahan bacaan), 35 (Harga spareparts), dan 41 (discount spareparts). Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh bengkel PT Siloam Motor dinilai sudah dapat memuaskan pelanggan. Penulis melakukan pengembangan usulan untuk dapat meningkatkan kualitas yang telah diberikan kepada pelanggan dan usulan terhadap fasilitas-fasilitas yang belum tersedia berupa fasilitas alat kebugaran dan fasilitas hot spot di ruang tunggu.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 22 Oct 2013 07:31
Last Modified: 22 Oct 2013 07:31
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4404

Actions (login required)

View Item View Item