Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus dan Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO.Bengkulu Kito (Studi Kasus Pada PO Bengkulu Kito)

Veranita, ( 0023195 ) (2005) Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus dan Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO.Bengkulu Kito (Studi Kasus Pada PO Bengkulu Kito). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0023195_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (101Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023195_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (285Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023195_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (27Kb) | Preview
[img] Text
0023195_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (195Kb)
[img] Text
0023195_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (152Kb)
[img] Text
0023195_Cover.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (69Kb)
[img]
Preview
Text
0023195_References.pdf - Accepted Version

Download (11Kb) | Preview

Abstract

Pada saat ini persaingan antar perusahaan bus semakin meningkat. Untuk memenangkan persaingan, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang ada. PO. Bengkulu Kito adalah perusahaan bus yang sedang menghadapi permasalahan yaitu penurunan jumlah penumpang dan adanya konsumen yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa angkutan bus ini berasal dari berbagai golongan, sehingga karakteristiknya pun berbeda-beda. Agar dapat melayani semua konsumen pengguna jasa angkutan bus, maka perlu diketahui karakteristik dari masing-masing segmen. Agar dapat memuaskan konsumen dan memenuhi keinginan konsumen maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan. Pada penelitian ini data diambil dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner 1 disebarkan kepada penumpang bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera, sedangkan kuesioner 2 disebarkan kepada penumpang bus PO. Bengkulu Kito. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposive. Kuesioner yang telah dibuat dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, dimana kuesioner 1 dilakukan pengujian validitas kontruksi dan validitas eksternal serta reliabilitas, sedangkan kuesioner 2 dilakukan uji validitas eksternal dan reliabilitas. Uji validitas eksternal dan reliabilitas ini menggunakan software SPSS 10.0. Data mentah yang diperoleh melalui kuesioner yang isinya terdiri dari 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process) diolah dengan menggunakan metode analisis faktor, analisis cluster dan descriptif crosstab serta dengan mengunakan nilai rata-rata, sehingga dapat diketahui kepuasan dari konsumen. Dengan adanya pengguna jasa angkutan bus yang berasal dari berbagai golongan maka perlu juga untuk mengetahui karakteristik dari konsumen tersebut. Dari pengolahan dan analisis data maka 42 variabel yang diperoleh melalui wawancara dan observasi oleh analisis faktor, diperoleh 12 faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Dan berdasarkan analisis cluster maka perusahaan membagi jasa berdasarkan kelas-kelas yaitu super eksekutif, eksekutif, ekonomi. Dari 27 variabel yang diperoleh terdapat 7 variabel yang belum dimiliki oleh perusahaan yaitu tidak adanya bus pengganti jika terjadi halangan, penumpang tidak diantar sampai di tempat, perusahaan tidak memberi potongan harga khusus pada pelanggan tertentu, perusahaan tidak memberikan potongan harga yang relatif kecil jika terjadi pembatalan, perusahaan tidak melakukan promosi melalui buku telepon (yellow pages), pengemudi menaikkan penumpang ditengah jalan, pengemudi kurang berpengalaman. Untuk kepuasan konsumen ada 2 faktor yang tidak memuaskan yaitu ketepatan waktu perusahaan dan pendukung proses pelayanan. Dan berdasarkan rata-rata maka bus datang tepat waktu meruapkan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa angkutan bus. Oleh karena itu perusahaan harus memprioritaskan faktor yang tidak memuaskan untuk diperbaiki pelayanannya.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 17 Oct 2013 08:59
Last Modified: 17 Oct 2013 08:59
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4370

Actions (login required)

View Item View Item