Pengukuran Kualitas Pelayanan Di Sosi Sport Club

Kurnianto, Daniel ( 0023020 ) (2005) Pengukuran Kualitas Pelayanan Di Sosi Sport Club. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0023020_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (87Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023020_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (478Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023020_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (30Kb) | Preview
[img] Text
0023020_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (279Kb)
[img] Text
0023020_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (170Kb)
[img] Text
0023020_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (124Kb)
[img] Text
0023020_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (431Kb)
[img]
Preview
Text
0023020_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (34Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023020_Cover.pdf - Accepted Version

Download (155Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0023020_References.pdf - Accepted Version

Download (68Kb) | Preview

Abstract

Dalam kehidupan ini, hampir semua orang memiliki kebutuhan berolah raga, sehingga mereka dapat memilih tempat berolah raga di rumah atau ditempat–tempat khusus seperti tempat fitness. Sehubungan dengan semakin banyaknya dibangun tempat-tempat olah raga khususnya tempat fitness di Kota Bandung membuat persaingan dalam menarik konsumen semakin besar, selain itu hampir semua tempat fitness berusaha untuk memberikan pelayanannya sebaik mungkin. Oleh karena itu, SOSI Sport Club berharap agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik. Pada SOSI Sport Club ini terdapat beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan konsumen seperti instruktur untuk memberikan cooling down dan meminta penggantian jadwal latihan dan ternyata pelayanan tersebut dirasakan kurang baik, selain itu ada beberapa konsumen juga yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan toilet. Ketidakpuasan dapat membuat pelanggan akhirnya berhenti menjadi anggota, hal ini dapat dilihat dengan jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya. Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut digunakan model Servqual dan uji hipotesis dengan sampelnya adalah anggota privat dengan teknik purposive sampling. Hasil pengukuran Servqual didasarkan pada 5 dimensi didapat nilai untuk bentuk nyata = -0.2064, kehandalan = -0.1531, daya tanggap = -0,0829, jaminan = -0,1025, empati = -0,1042 dan Total Service Quality (TSQ) = -0,6492. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasakan tidak puas dikarenakan persepsi konsumen berada dibawah harapannya. Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan ruang ganti, sirkulasi udara ruangan, kualitas loker, audio visual, tempat duduk untuk menunggu dan istirahat, instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih. Usulan untuk kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti adalah dengan memberikan pesan “Jagalah Kebersihan” yang besar agar konsumen lebih sadar. Usulan untuk kenyamanan toilet dan kenyamanan ruang ganti adalah dengan memperbaiki peralatan yang sudah lama. Usulan untuk sirkulasi udara, tempat duduk adalah menambah peralatan tersebut. Usulan untuk kualitas loker, audio visual adalah dengan mengganti peralatan dengan kualitas yang lebih baik. Usulan untuk instruktur dalam memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih adalah dengan memberikan kesadaran kepada instruktur dan pengontrolan yang lebih baik. Hasil pengukuran terhadap persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan, spesifikasi standar, dapat dikatakan bahwa sebagian besar pihak manajemen telah mengetahui harapan konsumen dan telah membuat standar tertulis tetapi masih pelayanan masih harus tetap ditingkatkan. Hasil pengukuran terhadap persepsi karyawan mengenai penyampaian pelayanan dan janji yang diberikan oleh perusahaan dapat dikatakan bahwa karyawan bekerja dengan baik

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 03 Oct 2013 07:43
Last Modified: 03 Oct 2013 07:43
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4261

Actions (login required)

View Item View Item