Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di The American english Center /TAEC)

Wijaya, Elisa Yuliani ( 9923071 ) (2004) Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di The American english Center /TAEC). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9923071_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (92Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923071_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (112Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923071_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (36Kb) | Preview
[img] Text
9923071_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (197Kb)
[img] Text
9923071_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (68Kb)
[img] Text
9923071_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (38Kb)
[img] Text
9923071_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (241Kb)
[img]
Preview
Text
9923071_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (52Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923071_Cover.pdf - Accepted Version

Download (66Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923071_References.pdf - Accepted Version

Download (11Kb) | Preview

Abstract

The American English Center (TAEC) merupakan salah satu tempat kursus bahasa Inggris lokal yang ada di kota Bandung. TAEC didirikan pada tanggal 2 April 1991, di bawah naungan Yayasan Profesional Internasional.TAEC didirikan atas keinginan beberapa orang untuk berbuat sesuatu yang dapat membantu program pemerintah dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Menjelang diterapkannya zona perdagangan bebas untuk kawasan Asia Tenggara atau lebih dikenal dengan ASEAN Free Trade Area (AFTA), masyarakat semakin menyadari pentingnya penggunaan bahasa Inggris sebagai bahasa internasional. Hal ini membuka peluang bagi para penyelenggara asing tempat- tempat kursus bahasa Inggris untuk membuka usahanya di Indonesia seperti TBI dan EF yang terkenal memiliki reputasi yang lebih baik dibandingkan dengan tempat kursus bahasa Inggris lokal seperti EEP, TAEC, dan sebagainya. Dengan kondisi demikian, dikhawatirkan tempat kursus bahasa Inggris lokal akan mengalami kesulitan dalam bersaing. Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah siswa yang mengikuti kursus di TAEC mengalami penurunan dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2001 jumlah siswa di TAEC 169 orang, tahun 2002 123 orang, tahun 2003 99 orang, dan data sampai bulan Maret 2004, tercatat sekitar 46 orang. Dari data tersebut, terlihat bahwa jumlah siswa TAEC dalam 3 tahun terakhir ini terus menurun. Melihat kenyataan ini, maka sudah saatnya TAEC mulai memperhatikan segala hal yang dapat memberikan kontribusi bagi peningkatan jumlah siswa dan daya saing usaha jasanya. Melalui penelitian ini, penulis bermaksud mengevaluasi kinerja TAEC di mata para siswanya dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Survey ini bertujuan untuk mengetahui apa yang menjadi harapan siswa dan bagaimana performansi TAEC saat ini serta untuk mengetahui upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan TAEC. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari konsep marketing mix 7P (Product, Price, Place, Promotion,People, Process, Physical Evidence). Sedangkan tahap analisis dilakukan dengan menggunakan analisis kesenjangan antara tingkat harapan konsumen dengan kinerja perusahaan menggunakan metode uji-z dan metode Importance- Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian, diketahui bahwa atribut keberadaan laboratorium bahasa memiliki nilai gap yang paling besar yaitu sebesar –1,5106 dan pada peta Importance-Performance Analysis atribut ini berada pada kuadran A. Hal ini berarti bahwa harapan siswa akan adanya laboratorium bahasa ini sangat besar, sedangkan kinerja perusahaan masih belum memuaskan dan atribut ini berada pada prioritas utama.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 30 Sep 2013 09:55
Last Modified: 30 Sep 2013 09:55
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4230

Actions (login required)

View Item View Item