Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Mendapatkan Loyalitas Pelanggan & Meningkatkan Pangsa (Studi Kasus : Cipaganti Travel Bandung)

Onesiforus, Lukius ( 9923030 ) (2005) Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Mendapatkan Loyalitas Pelanggan & Meningkatkan Pangsa (Studi Kasus : Cipaganti Travel Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9923030_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (22Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923030_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (48Kb) | Preview
[img] Text
9923030_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (284Kb)
[img] Text
9923030_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (313Kb)
[img] Text
9923030_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (127Kb)
[img] Text
9923030_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (435Kb)
[img]
Preview
Text
9923030_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (36Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923030_Cover.pdf - Accepted Version

Download (20Kb) | Preview

Abstract

Di tengah persaingan bisnis jasa transportasi, Cipaganti Travel muncul dan memposisikan dirinya sebagai penyedia jasa transportasi yang mengkhususkan pelayanan transportasi pada antar-jemput penumpang dari dan sampai ke tujuan. Cipaganti Travel berusaha menyediakan pelayanan jasa terbaik yang dapat memuaskan penumpangnya, sehingga dengan demikian para pelangganya dapat mempertahankan keputusannya untuk tetap memakai Cipaganti Travel sebagai pilihan utamanya dalam hal jasa transportasi. Keluhan-keluhan mengenai ketidapuasan penumpang yang kerap kali dilontarkan pada pihak pengelola mengindikasikan adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh penumpang. Selain itu juga perlu mempertimbangkan apa yang menjadi persepsi manajemen mengenai harapan konsumen, dengan demikian diharapkan agar manajemen mengetahui dengan jelas harapan konsumen. Kualitas jasa yang diberikan Cipaganti Travel tidak bisa maksimal bila adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi standar perusahaan yang telah ditetapkan. Bukan itu saja dengan mempertimbangkan kinerja karyawan dalam menyampaikan jasapun perlu diperhatikan. Dengan beberapa pertimbangan kesenjangan di atas juga dapat diketahui penyampaian jasa yang diberikan oleh karyawan (perealisasian janji/iklan) dengan yang dikomunikasikan kepada pihak pelanggan. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner kepada para konsumen (penumpang travel) untuk memperoleh data gap 5 dengan memperhatikan kelima dimensi pokok menurut Parasuraman yang terdiri dari tangibles,reliabilit, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan penelitian untuk gap 1 sampai gap 4 menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada manajemen dan karyawan travel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari buku Delivering quality Service : balancing Customer Percepstion and Expectation dari Parasuraman dan kawan – kawan Kuesioner tersebut kemudian diolah dengan pengujian validitas kuesioner dan reliabilitas. Setelah data valid dan relaibel selanjutnya dilakukan pengukuran kualitas jasa dengan menggunakan metode servqual. Dari hasil pengukuran kualitas dengan menggunakan metode servqual didapat hasil pengolahan gap 5, bahwa kualitas pelayanan di travel ini belum memuaskan konsumen untuk dimensi Assurance (nilai TSQ = - 0.76 ), Reliability (nilai TSQ = - 0.75 ) dimensi tangibles (nilai TSQ =-0.58), Responsiveness (nilai TSQ = - 0.56) dan Empaty (nilai TSQ = - 0.19 ) dengan nilai 57.0−=TSQ . Hal ini disebabkan karena persepsi konsumen terhadap travel ini lebih rendah dari harapan konsumen tentang travel yang ideal. Adapun penyebab rendahnya persepsi konsumen terhadap travel ini adalah terjadinya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (gap 1), persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa (gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyajian jasa (gap 3), dan kemampuan karyawan menepati janji yang ditawarkan oleh travel (gap 4).

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 30 Sep 2013 08:42
Last Modified: 30 Sep 2013 08:42
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4218

Actions (login required)

View Item View Item