Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Service Mobil Khusus Merek Hyundai Bandung (Studi Kasus Di PT."X")

Mararezi, Alvino ( 9923013 ) (2005) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Service Mobil Khusus Merek Hyundai Bandung (Studi Kasus Di PT."X"). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9923013_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (114Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923013_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (11Mb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923013_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (40Kb) | Preview
[img] Text
9923013_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (355Kb)
[img] Text
9923013_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (131Kb)
[img] Text
9923013_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (30Kb)
[img] Text
9923013_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (366Kb)
[img]
Preview
Text
9923013_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (31Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923013_Cover.pdf - Accepted Version

Download (96Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923013_References.pdf - Accepted Version

Download (12Kb) | Preview

Abstract

Dewasa ini, perkembangan dunia otomotif yang semakin pesat perlu diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bengkel yang dapat memuaskan atau memenuhi harapan konsumen. Hal ini mengakibatkan persaingan antar bengkel semakin ketat dalam melayani konsumennya, dan berakibat konsumen semakin selektif dalam memilih pelayanan bengkel. Oleh sebab itu, semua bengkel dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. PT.”X” selaku perusahaan otomotif yang mempunyai nama cukup besar tidak boleh lengah dalam memuaskan konsumennya, karena ini merupakan salah satu cara untuk mengangkat citra perusahaan. Untuk itu PT.”X” melakukan riset dengan tujuan mengetahui pandangan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai. Penelitian dilakukan dengan menggunakan ke-5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu :Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Model penelitian diadaptasi dari model kualitas jasa Parasuraman yang telah dimodifikasi, yaitu untukmengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen, persepsi manajemen dengan harapan konsumen, persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Terdapat modifikasi cara pengukuran GAP, yaitu pada GAP 3 dan 4. Dan untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut digunakan juga Pengujian Hipotesis. Dari penelitian diperoleh hasil bahwa konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai PT.”X”, dengan rata-rata kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebesar –0.76. Penyebab ketidakpuasan konsumen ini adalah karena persepsi manajemen yang berbeda dengan harapan konsumen, sehingga penjabaran spesifikasi mengenai standar kinerja pun tidak sesuai. Selain itu, walaupun tidak adanya perbedaan persepsi manajemen dengan karyawan tentang standar kinerja, tetapi, karena kurangnya komunikasi antara pihak manajemen dengan pihak karyawan, hal ini juga mempengaruhi karyawan bengkel dalam bekerja memenuhi standarisasi tersebut. Sehingga banyak standarisasi yang telah ditetapkan pihak manajemen yang tidak dilaksanakan oleh karyawan. Dan dalam pemenuhan janji, ada yang masih belum bisa ditepati, karen sesuatu dan lain hal. Oleh sebab itu, penulis menyarankan agar pihak bengkel mencari informasi tentang harapan konsumen, dengan menyediakan kotak kritik dan saran, melakukan pelatihan untuk semua aspek yang meliputi ketrampilan, pengetahuan dan sikap pada karyawan, pihak manajemen dengan karyawan sebaiknya mengadakan pertemuan secara teratur dengan tenggang waktu yang tidak terlalu lama untuk membicarakan masalah-masalah yang berhubungan dengan harapan konsumen, Standar tertulis berisi standar-standar kinerja bagi tiap departemen pekerjaan lebih dikomunikasikan lagi agar setiap karyawan tidak hanya mengetahui standar kinerja yang menjadi tugasnya saja, tetapi juga standar kinerja seluruh bagian pekerjaan, dan melakukan evaluasi terhadap kinerja masing-masing bagian secara rutin(1 minggu sekali).

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 27 Sep 2013 09:58
Last Modified: 27 Sep 2013 09:58
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4181

Actions (login required)

View Item View Item