Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Pendekatan Dimensi Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Kursus Vokal Purwa Caraka Music Studio Bandung)

Ariffin, Berry Priadi ( 9623053 ) (2005) Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Pendekatan Dimensi Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Kursus Vokal Purwa Caraka Music Studio Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 9523053_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (261Kb) | Preview
Preview	Text 9623053_Appendices.pdf - Accepted Version Download (11Kb) | Preview
Preview	Text 9623053_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (27Kb) | Preview
	Text 9623053_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (228Kb)
	Text 9623053_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (201Kb)
	Text 9623053_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1180Kb)
	Text 9623053_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (416Kb)
Preview	Text 9623053_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (28Kb) | Preview
	Text 9523053_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (99Kb)
Preview	Text 9623053_References.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview

Abstract

Purwa Caraka Music Studio adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang kursus musik yang terdiri dari kursus vokal, piano, keyboard, gitar, drum dan biola . Didirikan pertama kali di Bandung pada tahun 1988 di Jalan Mangga No.12. Pada tahun 2005 ini telah berkembang menjadi 32 buah cabang tersebar di pulau Jawa dan Sumatera. Kursus vokal merupakan jenis kursus yang mempunyai jumlah murid terbanyak dan memberikan pendapatan terbesar bagi Purwa Caraka Music Studio dibandingkan dengan jenis kursus lainnya. Namun pada akhir-akhir ini, menurut pihak Purwa Caraka Music Studio telah terjadi penurunan jumlah peserta kursus vokal yang cukup mengkhawatirkan. Hal ini dikarenakan peserta kursus pindah ke tempat kursus lain (Elfa Music Studio). Oleh karena itu penulis merumuskan permasalahan yang akan diteliti di Purwa Caraka Music Studio (PCMS) sebagai berikut : bagaimanakah harapan peserta kursus vokal PCMS dan persepsi mereka atas layanan PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara harapan peserta kursus vokal dan persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal PCMS, bagaimanakah kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus vokal dengan spesifikasi kualitas jasa yang dikembangkan di PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang dilakukan oleh karyawan PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang dilakukan PCMS, saran apa saja yang dapat diberikan pada PCMS untuk dapat meningkatkan pelayanan pada peserta kursus vokal Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada peserta kursus vokal, karyawan administrasi dan pengajar vokal, manajemen PCMS. Jumlah sampel yang diambil dari peserta kursus vokal sebanyak 112 responden dengan metode simple random sampling, untuk manajer berjumlah 4 orang, untuk karyawan administrasi dan pengajar vokal berjumlah 18 orang dengan menggunakan metode sampling jenuh. Analisis dilakukan dengan pendekatan dimensi kualitas pelayanan dengan metode Servqual. Metode Servqual digunakan untuk mengukur kepuasan peserta kursus vokal PCMS terhadap layanan yang diberikan oleh PCMS. Hasil dari lima dimensi pelayanan yang digunakan diperoleh nilai Servqual untuk Bukti Langsung -0.3776, Keandalan)0.4330, Empati-0.3125, Jaminan –0.4196, Daya Tanggap– 0.2857. Sedangkan nilai rata-rata Total Servqual (TSQ) adalah –1.8284. Hasil tersebut menunjukkan bahwa peserta kursus vokal tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PCMS. Gap 1, manajer tidak mengetahui dengan jelas harapan konsumen. Gap 2 , manajer belum membuat seluruh standarisasi secara tertulis, masih ada yang lisan. Gap 3, karyawan PCMS sebagian besar dapat memenuhi standar yang ditetapkan PCMS. Gap 4, janji yang ditawarkan PCMS kepada konsumen sebagian besar dapat dipenuhi oleh karyawan. Agar kualitas pelayanan PCMS dapat ditingkatkan maka penulis mengusulkan agar pihak manajemen memperbaiki dan membuat seluruh standarisasi perusahaan secara tertulis dengan memperhatikan harapan konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	26 Sep 2013 08:13
Last Modified:	27 Sep 2013 03:42
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4153

Actions (login required)

View Item