Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Resmi Sepeda Motor Kawasaki (Studi Kasus CV. Oceano Pasific Motor Bandung)

Andriata, Ruliadi Arifianto ( 9623043 ) (2008) Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Resmi Sepeda Motor Kawasaki (Studi Kasus CV. Oceano Pasific Motor Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9623043_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (316Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9623043_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (2706Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9623043_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (289Kb) | Preview
[img] Text
9623043_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (715Kb)
[img] Text
9623043_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (628Kb)
[img] Text
9623043_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (450Kb)
[img] Text
9623043_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1634Kb)
[img]
Preview
Text
9623043_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (270Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9623043_Cover.pdf - Accepted Version

Download (347Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9623043_Journal.pdf - Accepted Version

Download (477Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9623043_References.pdf - Accepted Version

Download (283Kb) | Preview

Abstract

Objek penelitian ini ialah CV. Oceano Pacific Motor suatu dealer resmi motor merk Kawasaki yang beralamat di jalan Pajajaran no. 137 Bandung. Masalah yang dihadapi oleh obyek penelitian ialah rendahnya tingkat pengunjung bengkel dibandingkan dengan bengkel resmi Kawasaki lainnya. Sasaran penelitian adalah mengetahui harapan pemilik motor merk Kawasaki atas sebuah bengkel resmi, mengetahui penilaian pengunjung atas kinerja bengkel resmi Kawasaki Oceano Pacific Motor, serta mengemukakan usulan untuk menekan / meminimasi ketidakpuasan pengunjung di bengkel Oceano Pacific Motor. Teori yang digunakan untuk mencapai sasaran penelitian di atas ialah SERVQUAL GAP 1 s.d. GAP 5 untuk mengukur ketidakpuasan dan mencari penyebab-penyebabnya, serta Importance-Performance Analysis (IPA) untuk memilih prioritas ketidakpuasan yang harus dibenahi. Populasi penelitian ialah pemilik motor Kawasaki yang mengunjungi bengkel Oceano Pacific Motor. Teknik sampling yang digunakan ialah sampling kuota dengan jumlah sampel 272. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terjadi ketidakpuasan pengunjung. Kesenjangan antar persepsi manajemen dengan harapan konsumen besar, standar yang diterapkan di bengkel Oceano Pacific Motor masih banyak bersifat informal, kinerja karyawan tidak maksimal, serta janji-janji perusahaan sukar dipenuhi oleh karyawan. Semua fenomena tadi disebabkan oleh kurangnya orientasi riset pasar, kurangnya standarisasi tugas, kurangnya wewenang kendali untuk karyawan, sistem pengawasan yang tidak tepat, adanya konflik peran dalam diri karyawan, dan kurangnya komunikasi horizontal antar karyawan frontline. Untuk meningkatkan tingkat pengunjung bengkel, usulan yang dikembangkan terdiri atas 2 bagian, yaitu usulan untuk memperbaiki faktor internal penyebab ketidakpuasan yang terdiri atas 17 usulan, serta usulan untuk meningkatkan kinerja agar lebih mendekati harapan pengunjung yang terdiri atas 32 usulan.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 26 Sep 2013 07:55
Last Modified: 27 Sep 2013 03:41
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4152

Actions (login required)

View Item View Item