Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank "X" Cabang "X" Bandung)

M.R. Wiryadinata, ( 9323128 ) (2005) Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank "X" Cabang "X" Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9323128_Abstract_TOC .pdf - Accepted Version

Download (94Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9323128_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (4080Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9323128_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (23Kb) | Preview
[img] Text
9323128_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (185Kb)
[img] Text
9323128_Chapter3 .pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (136Kb)
[img] Text
9323128_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (207Kb)
[img] Text
9323128_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (483Kb)
[img]
Preview
Text
9323128_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (73Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9323128_Cover.pdf - Accepted Version

Download (83Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9323128_References.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview

Abstract

Dalam pelayanan jasa perbankan kepuasan nasabah merupakan hal yang utama. Bank swasta harus memfokuskan perhatian kepada nasabah karena dengan berfokus kepada kualitas jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka nasabah akan menjadi loyal terhadap produk dan layanan jasa perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan sudah sejauh mana kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh nasabah, dan faktor – faktor kualitas jasa pelayanan apa yang membuat kepuasan nasabah itu terbentuk. Secara ringkas penelitian ini menggunakan model konsep kualitas pelayanan dari dimensi SERVQUAL, dan metodologi kualitas pelayanan dari aspek Teknis dan Fungsional terhadap industri perbankan swasta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.. Teknik pengumpulan data diperoleh dari responden yang merupakan nasabah Bank “X”cabang “X”Bandung. dengan menyebarkan kuesioner. Hasil analisa menunjukan adanya Kepuasan nasabah dalam dimensi biaya dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness,Technical Quality. Kepuasan nasabah dalam dimensi keterikatan emosional dipengaruhi variabel:Reliabel ,Assurance. Kepuasan nasabah dalam dimensi Kepuasan pelayanan perbankan dipengaruhi variabel :Tangible ,Emphaty ,Technical Quality. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan produk perbankan dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan Fungsional perbankan dipengaruhi variabel :Functional Quality ,Responsiveness. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan teknis perbankan dipengaruhi variabel:,Assurance,Responsiveness,Emphaty ,Functional Quality.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 26 Sep 2013 07:03
Last Modified: 27 Sep 2013 03:38
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4150

Actions (login required)

View Item View Item