Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank "X" Cabang "X" Bandung)

M.R. Wiryadinata, ( 9323128 ) (2005) Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank "X" Cabang "X" Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 9323128_Abstract_TOC .pdf - Accepted Version Download (94Kb) | Preview
Preview	Text 9323128_Appendices.pdf - Accepted Version Download (4080Kb) | Preview
Preview	Text 9323128_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview
	Text 9323128_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (185Kb)
	Text 9323128_Chapter3 .pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (136Kb)
	Text 9323128_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (207Kb)
	Text 9323128_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (483Kb)
Preview	Text 9323128_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (73Kb) | Preview
	Text 9323128_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (83Kb)
Preview	Text 9323128_References.pdf - Accepted Version Download (15Kb) | Preview

Abstract

Dalam pelayanan jasa perbankan kepuasan nasabah merupakan hal yang utama. Bank swasta harus memfokuskan perhatian kepada nasabah karena dengan berfokus kepada kualitas jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka nasabah akan menjadi loyal terhadap produk dan layanan jasa perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan sudah sejauh mana kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh nasabah, dan faktor – faktor kualitas jasa pelayanan apa yang membuat kepuasan nasabah itu terbentuk. Secara ringkas penelitian ini menggunakan model konsep kualitas pelayanan dari dimensi SERVQUAL, dan metodologi kualitas pelayanan dari aspek Teknis dan Fungsional terhadap industri perbankan swasta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.. Teknik pengumpulan data diperoleh dari responden yang merupakan nasabah Bank “X”cabang “X”Bandung. dengan menyebarkan kuesioner. Hasil analisa menunjukan adanya Kepuasan nasabah dalam dimensi biaya dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness,Technical Quality. Kepuasan nasabah dalam dimensi keterikatan emosional dipengaruhi variabel:Reliabel ,Assurance. Kepuasan nasabah dalam dimensi Kepuasan pelayanan perbankan dipengaruhi variabel :Tangible ,Emphaty ,Technical Quality. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan produk perbankan dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan Fungsional perbankan dipengaruhi variabel :Functional Quality ,Responsiveness. Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan teknis perbankan dipengaruhi variabel:,Assurance,Responsiveness,Emphaty ,Functional Quality.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	26 Sep 2013 07:03
Last Modified:	27 Sep 2013 03:38
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4150

Actions (login required)

View Item