Kristiyanti Zebua, Sherly(1523086) (2019) Analisis Dan Usulan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Yang Mempengaruhi Retensi Pelanggan Di D’best Hotel. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1523086_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (228Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1523086_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (2151Kb) |
|
|
Text
1523086_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (219Kb) | Preview |
|
|
Text
1523086_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (431Kb) |
|
|
Text
1523086_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (522Kb) |
|
|
Text
1523086_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (365Kb) |
|
|
Text
1523086_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (280Kb) | Preview |
|
|
Text
1523086_Cover.pdf - Accepted Version Download (174Kb) | Preview |
|
|
Text
1523086_References.pdf - Accepted Version Download (238Kb) | Preview |
Abstract
D’best Hotel merupakan hotel berbintang 3 yang berdiri sejak tahun 2014 dan terletak di Jalan Otto Iskandar Dinata No 460, Bandung. Masalah yang dihadapi D’best Hotel adalah rendahnya tingkat retensi tamu hotel yaitu sebesar 14%, sehingga pihak D’best Hotel ingin meningkatkan retensi tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi tamu yang menginap, untuk mengetahui tingkat retensi tamu yang menginap, untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu yang menginap, untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan, untuk mengetahui Segmentation, Targeting, dan Positioning yang tepat, dan untuk mengetahui usulan dan prioritas perbaikan yang diberikan kepada D’best Hotel. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Variabel kuesioner disusun berdasarkan teori tentang bauran pemasaran (7P) yaitu Product, Place, Price, People, Process, Promotion, dan Physical Evidence dan berdasarkan teori retensi pelanggan dari Ranaweera dan Prabhu. Kuesioner disebarkan kepada 109 responden yang menginap di D’best Hotel, dengan syarat sudah bekerja dan melakukan pengambilan keputusan dalam memilih sebuah hotel. Kuesioner dibagi menjadi 3 bagian. Bagian pertama untuk mengetahui profil responden. Bagian kedua berisi tentang hal-hal yang dipentingkan konsumen dan kinerja dari D’best Hotel, sedangkan bagian ketiga berisi tentang indikator retensi pelanggan. Pengolahan data kuesioner pada bagian pertama menggunakan Pie Chart. Pengolahan data kuesioner bagian kedua dan ketiga ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Uji Hipotesis, dan Multiple Regression Analysis (MRA). Pengolahan data metode MRA menggunakan variabel independen yaitu kepuasan (diperoleh dari hasil pengurangan antara kinerja dan harapan) dan variabel dependen yaitu retensi pelanggan (rata-rata variabel retensi). Pengolahan IPA dan Uji Hipotesis menggunakan data kinerja dan kepentingan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan MRA, diperoleh nilai R2 sebesar 20% serta terdapat 2 variabel yang memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap retensi tamu, yaitu kelengkapan fasilitas hotel bintang 3, dan keterjangkauan tarif. Hasil Uji Hipotesis didapati 38 variabel yang tidak puas oleh responden. Hasil metode IPA terdapat 10 variabel yang kinerjanya harus dipertahankan dan ditingkatkan, 14 variabel yang menjadi fokus perbaikan, 3 variabel yang prioritasnya rendah, dan 12 variabel yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan. Analisis penggabungan metode MRA, Uji Hipotesis, dan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Usulan target pasar dari D’best Hotel yaitu tamu yang berusia 17 – 35 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta atau wirausaha, dan bertujuan untuk berlibur dan berbisnis. Usulan positioning yang diberikan yaitu, “Because everyone is worthy to feel the best experience in dbest place with dbest price”. Usulan untuk meningkatkan retensi tamu adalah memberikan kupon free breakfast kepada tamu hotel, menambah jumlah receptionist, menambah variasi cara pembayaran dengan menggunakan uang elektronik, serta memberikan pelatihan kepada receptionist, satpam, dan housekeeping untuk meningkatkan kemampuannya dalam bekerja.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 02 Mar 2022 03:19 |
| Last Modified: | 02 Mar 2022 03:19 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/30113 |
Actions (login required)
 |
View Item |
