Oktaviany, Cathleen (1452062) (2018) Analisis Quality Function Deployment dengan Menggunakan House of Quality untuk Meningkatkan Kualitas Jasa pada OZT Café & Steak House Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1452062_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (81Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1452062_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (374Kb) |
|
|
Text
1452062_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (208Kb) | Preview |
|
|
Text
1452062_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (436Kb) |
|
|
Text
1452062_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (322Kb) |
|
|
Text
1452062_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (640Kb) |
|
|
Text
1452062_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (99Kb) | Preview |
|
|
Text
1452062_Cover.pdf - Accepted Version Download (199Kb) | Preview |
|
|
Text
1452062_References.pdf - Accepted Version Download (58Kb) | Preview |
Abstract
Kota Bandung merupakan salah satu kota yang memiliki perkembangan pembangunan yang cukup pesat dan juga merupakan salah satu destinasi tujuan wisata. Cafe merupakan salah satu jenisnya dengan tujuan menyajikan dan memberikan pelayanan makanan dan minuman bagi pelanggan. OZT Cafe & Steak House merupakan salah satu cafe di Kota Bandung yang cukup terkenal dan untuk dapat terus bersaing dengan para pesaingnya, maka diperlukan perhatian yang lebih pada kualitas pelayanan yang harus diberikan pihak cafe dengan para pelanggannya agar pelanggan merasa puas. Akan tetapi pihak cafe sering menerima keluhan mengenai kualitas yang telah diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat adanya gap antara presepsi cafe dengan ekspektasi pelanggan. Untuk membantu menghadapi gap yang terjadi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan ini dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) ini diharapkan dapat membantu pihak perusahaan untuk menerjemahkan apa yang menjadi keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan ini dikelompokkan menjadi 5 dimensi Service Quality, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles yang menjadi karakteristik teknis yang diperlukan untuk memenuhi setiap keinginan pelanggan. Dan pada akhirnya akan muncul gap dari hasil matriks House of Quality yang menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan karakteristik teknis yang diperlukan, House of Quality juga dapat menunjukkan fokus-fokus utama apa yang harus diperbaiki oleh perusahaan supaya keinginan pelanggan terpenuhi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 karakteristik kualitas pelayanan yang memiliki nilai gap terbesar yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Gap tersebut adalah tempat parkir di lokasi cafe yang mencukupi, karyawan cafe memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda, cafe berpenampilan bersih dan rapi, fasilitas pelengkap yang disediakan cafe (kursi, meja, wastafel,dll) bersih dan dalam keadaan baik, dan citarasa menu yang disajikan cafe selalu sama tiap kali anda berkunjung. Adapun karakteristik teknis yang harus dilakukan perusahaan untuk memperbaikinya, yaitu pemberian jasa vallet mobil, bekerja sama dengan tetangga untuk perijinan parkir, meningkatkan awareness karyawan, meningkatkan kepedulian karyawan, training standart operational procedure, recruitment karyawan, pengecekan secara berkala, dan control oleh pihak cafe.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | cafe, kepuasan konsumen, quality function deployment, house of quality |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 05 Dec 2018 05:37 |
| Last Modified: | 05 Dec 2018 05:37 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/25159 |
Actions (login required)
 |
View Item |
