Analisis dan Usulan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Clove Garden Hotel & Residence

Yosua, Stephanus (1423045) (2018) Analisis dan Usulan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Clove Garden Hotel & Residence. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 1423045_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (343Kb) | Preview
	Text 1423045_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6Mb)
Preview	Text 1423045_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (148Kb) | Preview
	Text 1423045_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (579Kb)
	Text 1423045_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (575Kb)
	Text 1423045_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (283Kb)
	Text 1423045_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2913Kb)
Preview	Text 1423045_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (417Kb) | Preview
Preview	Text 1423045_Cover.pdf - Accepted Version Download (180Kb) | Preview
Preview	Text 1423045_References.pdf - Accepted Version Download (274Kb) | Preview

Abstract

Clove Garden Hotel & Residence (CGHR) merupakan hotel berbintang 4 yang berdiri sejak tahun 2015 dan terletak di Jalan Awiligar Raya 2, Bandung. Masalah yang dihadapi CGHR adalah rendahnya tingkat loyalitas yaitu sebesar 8,17%, sehingga pihak CGHR ingin meningkatkan loyalitas tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas tamu yang menginap, untuk mengetahui tingkat loyalitas tamu yang menginap, untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu yang menginap, untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan, untuk mengetahui Segmentation, Targeting, dan Positioning yang tepat, dan untuk mengetahui usulan dan prioritas perbaikan yang diberikan kepada CGHR. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Variabel kuesioner disusun berdasarkan teori dari Philip Kotler tentang bauran pemasaran 7P yaitu Product, Place, Price, People, Process, Promotion, dan Physical Evidence dan berdasarkan teori loyalitas dari Paul R. Timm, Ph.D. Kuesioner disebarkan kepada 110 responden yang menginap dan melakukan pemesanan di CGHR. Kuesioner dibagi menjadi 3 bagian. Bagian pertama adalah untuk mengetahui profil responden. Pengolahan data kuesioner pada bagian pertama menggunakan pie chart. Bagian kedua berisi tentang hal-hal yang dipentingkan konsumen dan kinerja CGHR, sedangkan bagian ketiga berisi tentang indikator loyalitas. Pengolahan data kuesioner bagian kedua dan ketiga ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Uji Hipotesis, dan Multiple Regression Analysis (MRA). Pengolahan data metode MRA menggunakan variabel independen yaitu kepuasan dan variabel dependen yaitu loyalitas. Variabel independen didapatkan dari hasil pengurangan antara kinerja dan harapan, sedangkan variabel dependen didapatkan dari rata-rata 2 variabel loyalitas. Pengolahan IPA dan Uji Hipotesis menggunakan data kinerja dan kepentingan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan MRA diketahui terdapat 4 variabel yang memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas yaitu frekuensi diberikannya diskon, variasi menu breakfast, kemudahan check in, dan kemampuan komunikasi satpam. Hasil Uji Hipotesis didapati 24 variabel yang tidak puas oleh responden. Hasil metode IPA terdapat 5 variabel yang menjadi fokus perbaikan karena berada pada kuadran 2 yang berarti memiliki tingkat kinerja dibawah rata-rata keseluruhan dan tingkat kepentingan berada diatas rata-rata keseluruhan. Analisis penggabungan metode MRA, Uji Hipotesis, IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Usulan yang dapat diberikan kepada CGHR adalah slogan “Comfort, Green Environment, and Pay Less”. Selain itu, usulan lainnya adalah memberikan kupon diskon untuk menginap berikutnya secara langsung kepada konsumen, membuat daftar menu breakfast harian, menambah jumlah pekerja dan meja receptionist pada peak season, serta memberikan pelatihan kepada satpam sehingga lebih percaya diri ketika berkomunikasi dengan konsumen dan memasukannya kedalam struktur organisasi.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	02 Oct 2018 04:04
Last Modified:	04 Oct 2018 04:29
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/24840

Actions (login required)

View Item