Harjanto, Evan Rudy (1352175) (2017) Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan dan Niat Untuk Beralih. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1352175_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (249Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1352175_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (524Kb) |
|
|
Text
1352175_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (168Kb) | Preview |
|
|
Text
1352175_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (272Kb) |
|
|
Text
1352175_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (278Kb) |
|
|
Text
1352175_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (432Kb) |
|
|
Text
1352175_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (133Kb) | Preview |
|
|
Text
1352175_Cover.pdf - Accepted Version Download (269Kb) | Preview |
|
|
Text
1352175_References.pdf - Accepted Version Download (38Kb) | Preview |
Abstract
Di era globalisasi ini persaingan yang terdapat di pasar semakin luas. Tak terkecuali pada bidang jasa. Bank yang merupakan lembaga keuangan selalu memperhatikan kebutuhan dan tuntutan dari nasabahnya. Agar para nasabahnya setia maka para lembaga keuangan selalu menekankan pentingnya kepuasan pelanggan. Untuk dapat mencapat kepuasan pelanggan, lembaga keuangan harus dapat membangun dan memelihara hubungan dengan nasabahnya baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek dengan melalui berbagai keputuhan dan permintaan nasabah yang dapat memotivasi mereka untuk terus menggunakan jasa dari bank tersebut. Oleh karena itu, studi penelitian ini ingin menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dan niat untuk beralih pada sektor perbankan dari bank BCA Surya Sumantri. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah causal explanatory. Teknik pengolahan sampel yang dilakukan yaitu melalui survey terhadap 117 responden. Hasil penelitian ini menunjukan nilai Adjusted R2 loyalitas pelanggan adalah 0.567 sedangkan Adjusted R2 niat untuk beralih adalah 0.007, hal ini berarti pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas adalah 56.7%. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dan niat untuk beralih sebesar 56.7%sedangkan (100% - 56.7% = 43.3%) dipengaruhi oleh hal-hal lain. Berdasar hasil penelitian ini Bank BCA disarankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana pada hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terdapat pengaruh pada loyalitas pelanggan dan niat untuk beralih.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, dan Niat Untuk Beralih. |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 02 Oct 2017 07:59 |
| Last Modified: | 02 Oct 2017 07:59 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/23389 |
Actions (login required)
 |
View Item |
