Latusia, Violeta Puspitasari (1223004) (2016) Analisis Service Quality, Model Kano dan Usulan Perbaikan Hotel "X" (Studi Kasus di Hotel "X", Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1223004_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (372Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1223004_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3758Kb) |
|
|
Text
1223004_Chapter 1.pdf - Accepted Version Download (310Kb) | Preview |
|
|
Text
1223004_Chapter 2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (759Kb) |
|
|
Text
1223004_Chapter 3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (905Kb) |
|
|
Text
1223004_Chapter 4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (445Kb) |
|
|
Text
1223004_Chapter 5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1032Kb) |
|
|
Text
1223004_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (172Kb) | Preview |
|
|
Text
1223004_Cover.pdf - Accepted Version Download (281Kb) | Preview |
|
|
Text
1223004_References.pdf - Accepted Version Download (120Kb) | Preview |
Abstract
Hotel X adalah salah satu hotel berbintang empat yang berada di kota Bandung. Saat ini permasalahan yang terjadi di Hotel X adalah terdapat beberapa bulan yang persentase tingkat huniannya berada dibawah target tingkat hunian. Salah satu penyebabnya adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan Hotel X. Ketidakpuasan tamu ditunjukan oleh banyaknya keluhan-keluhan dari tamu hotel, seperti tamu tidak dilayani dengan cepat, tidak ditanggapi permintaannya oleh karyawan, kurang stabilnya koneksi internet, kamar tidak kedap suara dan tempat parkir kurang memadai. Metode pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga metode. Metode yang pertama adalah Metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui gap antara harapan tamu dengan persepsi tamu (Gap5), gap antara harapan tamu dengan persepsi manajemen (Gap 1), gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi pelayanan (Gap 2), gap antara spesifikasi pelayanan dengan penyampaian pelayanan (Gap 3) dan gap antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Metode pengukuran yang ke-dua adalah Model Kano. Penggunaan Model Kano bertujuan untuk mengetahui variabel mana yang termasuk dalam tiga kebutuhan prioritas Model Kano (Mustbe, One Dimentional dan Attractive). Metode selanjutnya adalah Fault Tree Analysis untuk mengidentifikasi akar penyebab dari ketidakpuasan tamu. Penelitian dimulai dengan melakukan penelitian pendahuluan. Lalu menentukan variabel penelitian yang terdiri dari variabel SERVQUAL (diadaptasi dari Parasuraman), variabel bobot, variabel penyebab Gap 1, variabel penyebab Gap 2, variabel penyebab Gap 3, variabel penyebab Gap 4 dan variabel Kano. Selanjutnya, penyusunan kuesioner. Kemudian, kuesioner tersebut diuji validitas konstruk dengan berkonsultasi kepada dosen ahli. Setelah konstruk, kuesioner awal disebarkan pada 30 tamu untuk diuji validitas dan reliabilitas. Bila hasilnya valid dan reliabel, maka selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner akhir kepada 80 orang tamu, 5 orang manajemen level 2, 6 orang manajemen level 3 dan 4, serta 24 orang karyawan Hotel X. Selanjutnya hasil pengumpulan data tersebut, diolah untuk melihat apakah terdapat Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 dan pengolahan Model Kano. Serta pembuatan Fault Tree Analysis (FTA) berdasarkan pada pernyataan yang memiliki Gap 5, Gap internal (baik Gap 1, Gap 2, Gap 3 ataupun Gap 4) serta termasuk kedalam kategori prioritas Kano (Must-be, One Dimentional ataupun Attractive). Hasil pengolahan Gap 5 menunjukan bahwa tamu merasa tidak puas terhadap 14 pernyataan. Sedangkan hasil pengolahan Gap 1 menunjukan bahwa tidak terdapat Gap 1 pada seluruh pernyataan. Lalu hasil pengolahan Gap 2 menunjukan bahwa terdapat 1 pernyataan yang belum memiliki spesifikasi kualitas jasa. Lalu hasil pengolahan data Gap 3 menunjukan bahwa karyawan cenderung tidak mampu memenuhi spesifikasi pada 7 pernyataan. Pada hasil pengolahan Gap 4 menunjukan bahwa tamu merasa pelayanan Hotel X kurang konsisten dalam memenuhi janji pada 2 pernyataan. Selanjutnya hasil pengolahan Model Kano adalah 7 pernyataan termasuk kategori must-be, 27 pernyataan termasuk kategori one dimentional dan 1 pernyataan termasuk kategori attractive. Dari pembuatan FTA didapatkan akar masalah penyebab tamu tidak puas (Gap5). Usulan prioritas utama diberikan adalah penambahan karyawan room attendant pada saat high season dan memberikan formulir checklist pada karyawan room attendant yang akan membersihkan kamar. Usulan Prioritas ke-dua adalah pemberian reward untuk karyawan yang bekerja dengan baik, serta menyediakan konseling untuk karyawan yang memiliki masalah. Usulan Prioritas ke-tiga adalah memasang peredam suara untuk kamar hotel, pembagian area parkir, perekrutan juru masak yang berkompeten, penambahan alat pemanas untuk breakfast yang disajikan prasmanan.Usulan prioritas ke-empat adalah penambahan bandwidth Wifi, pemberian sanksi atau teguran untuk karyawan yang tidak disiplin.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > TX Home economics |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 21 Mar 2017 06:58 |
| Last Modified: | 21 Mar 2017 06:58 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/22093 |
Actions (login required)
 |
View Item |
