Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha)

Tan, Anna Tanzah (1023003) (2016) Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
1023003_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (77Kb) | Preview
[img] Text
1023003_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (2358Kb)
[img]
Preview
Text
1023003_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (54Kb) | Preview
[img] Text
1023003_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (547Kb)
[img] Text
1023003_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (521Kb)
[img] Text
1023003_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (287Kb)
[img] Text
1023003_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (947Kb)
[img]
Preview
Text
1023003_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (106Kb) | Preview
[img] Text
1023003_Cover.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (414Kb)
[img]
Preview
Text
1023003_References.pdf - Accepted Version

Download (214Kb) | Preview

Abstract

satu perusahaan yang memberikan pelayanan kesehatan berupa pelayanan kesehatan umum, pelayanan kesehatan gigi, instalasi gawat darurat dan pelayanan penunjang lain sejak tahun 2013. Saat ini, poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha memberikan pelayanan kepada pasien internal (mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) dan pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha). Namun hingga saat ini, jumlah pasien eksternal poliklinik umum RSGM Maranatha belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan dengan pasien internal. Permasalahan tersebut dapat disebabkan karena adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan, pihak rumah sakit belum mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak rumah sakit belum mengetahui harapan pasien dan adanya persaingan dari poliklinik umum lain. Berdasarkan kemungkinan penyebab yang telah disebutkan, maka diperlukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, kesenjangan atau gap 1-5 dan usulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum RSGM Maranatha. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Dalam metode ini terdapat lima dimensi yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini memiliki tiga jenis kuesioner yang akan disebarkan kepada pasien, manajemen dan karyawan. Metode ini digunakan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien dengan mengukur Gap 1 (kesenjangan antara harapan pasien dan persepsi manajemen), Gap 2 (kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja), Gap 3 (kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa), Gap 4 (kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal) dan Gap 5 (kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien). Selain itu, dihitung pula nilai gap 5 tertimbang yang merupakan hasil perkalian nilai gap 5 dengan bobot kepentingan yang berbeda untuk setiap dimensi. Apabila diperoleh nilai gap lebih kecil dari nol (< 0), maka terdapat gap atau kesenjangan yang menyebabkan masalah dalam pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan pasien merasa puas terhadap 17 variabel penelitian dan pasien merasa tidak puas terhadap 31 variabel penelitian. Untuk hasil perhitungan SERVQUAL diperoleh nilai gap 1 sebesar 0,7904, gap 2 sebesar 0,0789, gap 3 sebesar -2,8476, gap 4 sebesar -4,8692, gap 5 sebesar -1,2384 dan gap 5 tertimbang sebesar -0,2629. Yang artinya terdapat gap 3, gap 4 dan gap 5 di RSGM Maranatha. Maka diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperketat pengawasan area parkir, menyediakan air minum gratis, membuat pengumuman, membuat standar tertulis, kontrol ketersediaan obat secara berkala, memberikan pengarahan untuk karyawan, memberlakukan sanksi, mengadakan pelatihan karyawan, mempermudah proses administrasi, menampilkan port folio dokter, membuat sign system dan menyediakan customer service.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 12 Feb 2016 01:56
Last Modified: 12 Feb 2016 01:56
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18642

Actions (login required)

View Item View Item