Analisis Tingkat Kepuasan Siswa SMA Kelas XII Di Rumah Belajar Daniel Dengan Menggunakan metode Sevice Quality (Serviqual), Model Kano, FTA, Dan FMEA

Samosir, Maya Indriyani (0723047) (2011) Analisis Tingkat Kepuasan Siswa SMA Kelas XII Di Rumah Belajar Daniel Dengan Menggunakan metode Sevice Quality (Serviqual), Model Kano, FTA, Dan FMEA. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

	Text 0723047_Abstract_TOC.pdf Download (137Kb)
	Text 0723047_Appendices.pdf Restricted to Registered users only Download (610Kb)
	Text 0723047_Chapter1.pdf Download (44Kb)
	Text 0723047_Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Download (431Kb)
	Text 0723047_Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Download (271Kb)
	Text 0723047_Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Download (145Kb)
	Text 0723047_Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Download (851Kb)
Preview	Text 0723047_Conclusion.pdf Download (31Kb) | Preview
	Text 0723047_Cover.pdf Restricted to Repository staff only Download (107Kb)
Preview	Text 0723047_References.pdf Download (105Kb) | Preview

Abstract

Rumah belajar Daniel merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan jasa bimbingan belajar bagi siswa dari tingkat SD sampai Perguruan Tinggi (PT). Permasalahan yang terjadi pada Rumah Belajar Daniel yaitu adanya penurunan jumlah siswa khususnya untuk kelas XII regular serta keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan terhadap fasilitas yang kurang mendukung. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Belajar Daniel. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model Kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 82 siswa kelas XII regular di Rumah Belajar Daniel. Hasil pengolahan dari GAP 5 menunjukkan adanya 36 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan GAP 1 menunjukkan 31 pernyataan, dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan gap 2 menunjukkan GAP sebanyak 8 pernyataan, pengolahan gap 3 menunjukkan GAP sebanyak 8 pernyataan, pengolahan gap 4 menunjukkan GAP sebanyak 3 pernyataan. Pengolahan model Kano menghasilkan 10 pernyataan yang termasuk dalam tiga kategori prioritas (M, O, dan A) yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 10 FTA yang dibuat berdasarkan hasil GAP 5 dan hasil kano, setelah pembuatan FTA lalu dilanjutkan dengan membuat FMEA. Dari FMEA didapat penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah sulitnya sarana angkutan umum untuk menjangkau lokasi Rumah Belajar Daniel, dengan nilai RPN 360. Usulan yang dapat diberikan yaitu membuat shuttle di lokasi yang dilalui sarana angkutan umum, membagi kelas sesuai dengan tingkat kepintaran siswa, penggunaan Quantum Learning, membuat buku rumus cepat, pembagian siswa ke dalam kelas sesuai dengan kapasitas kelas, melakukan perbaikan ruang kelas, membuat jadwal rutin untuk pembersihan ruang kelas, membuat jadwal rutin untuk pembersihan toilet, membuat peraturan dan motivasi mengenai kebersihan lingkungan rumah Belajar Daniel, menyediakan tempat sampah di depan ruang kelas, melakukan penelitian untuk meja belajar yang ergonomis, menyewakan lahan untuk penyediaan kantin, menyediakan kotak saran, menyediakan sms vii Universitas Kristen Maranatha center untuk pengaduan mengenai pelayanan, melakukan komunikasi dengan konsumen (siswa), dan melakukan komunikasi dengan karyawan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > TK Electrical engineering. Electronics Nuclear engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	09 Feb 2012 05:09
Last Modified:	09 Feb 2012 05:09
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/173

Actions (login required)

View Item