Sofyan, Rosalina (0633013) (2011) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kafe "X" di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0633013_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (103Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0633013_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (536Kb) |
|
|
Text
0633013_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (129Kb) | Preview |
|
|
Text
0633013_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (96Kb) |
|
|
Text
0633013_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (125Kb) |
|
|
Text
0633013_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (112Kb) |
|
|
Text
0633013_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (50Kb) | Preview |
|
|
Text
0633013_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (96Kb) |
|
|
Text
0633013_References.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview |
Abstract
Rosalina Sofyan (0633013), Studi Deskriptif mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kafe “X”. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap lima aspek kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berperan dalam kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kafe “X” di kota Bandung. Variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang dilandasi oleh teori Wyckof dan Lovelock (dalam Tjiptono, 2004), dan teori lain yang dapat digunakan adalah faktor- faktor yang mempengaruhi Expected Service dan perceived service (Zeithalm, 2003). Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian yang penelitian deskriptif dengan teknik analisis distribusi frekuensi. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner yang terdiri dari 34 item dari expected service dan percived service. Hasil uji validitas item perceived service berkisar 0.302 antara hingga 0.837, sedangkan hasil item expected service berkisar antara 0,306 hingga 0,821. Hasil reliabilitas untuk item perceived service adalah 0,901 dan hasil reliabilitas untuk item expected service adalah 0,929. Berdasarkan hasil uji pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 100% konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Kafe “X”. Ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan Kafe “X” ditunjukkan pada kelima aspek yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Faktor- faktor yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen adalah faktor word of mouth, implicit service promises, explicit service promises, enduring service intersifiers, personal needs, past experience, transitory service intersifiers. Dimana faktor- faktor tersebut yang membangun harapan konsumen pada pelayanan Kafe “X”. Faktor lain yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen adalah image, dimana faktor tersebut menggambarkan ketidakpuasan yang tampak pada kenyataan pelayanan yang diterima atau pengaruh pada perceived service. Peneliti mengajukan saran agar pihak Kafe “X” menggarap fasilitas fisik yang ada serta menyediakan kotak saran bagi konsumen. Selain itu sebaiknya karyawan diberikan pelatihan mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 30 Oct 2015 10:30 |
| Last Modified: | 30 Oct 2015 10:30 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/16540 |
Actions (login required)
 |
View Item |
