Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Grand USSU Hotel & Convention Puncak-Bogor

Nurhasanah, N. Siti (0830223) (2012) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Grand USSU Hotel & Convention Puncak-Bogor. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0830223_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (97Kb) | Preview
	Text 0830223_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (3911Kb)
Preview	Text 0830223_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (224Kb) | Preview
	Text 0830223_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (158Kb)
	Text 0830223_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (136Kb)
	Text 0830223_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (129Kb)
Preview	Text 0830223_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (62Kb) | Preview
	Text 0830223_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (132Kb)
Preview	Text 0830223_References.pdf - Accepted Version Download (68Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Grand Ussu Hotel & Convention Puncak-Bogor. Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka digunakan rancangan penelitian dengan metode deskriptif, melalui teknik survey. Alat ukur dalam penelitian ini berupa kuesioner yang terdiri dari 61 item, disusun dengan menggunakan landasan teoretik dari Valerie A. Zeithaml (2006) untuk menjaring terdapat tidaknya GAP antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh responden (tamu group) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles dan diberikan kepada 100 orang responden tamu group yang mengadakan rapat dan menginap di Hotel ini. Hasil uji validitas dengan menggunakan metode Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cronbach, diperoleh nilai koefisien validitas harapan sebesar 0,316 sampai 0,778; validitas kenyataan sebesar 0,392 sampai 0,838 dan reliabilitas harapan sebesar 0,978; reliabilitas kenyataan sebesar 0,976. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat 57% responden tidak puas, 38% sangat puas, dan 5% puas terhadap pelayanan Grand Ussu Hotel & Convention Puncak-Bogor. Ketidakpuasan paling banyak dirasakan responden pada dimensi tangibles yaitu dalam hal kelengkapan peralatan meeting room dan kualitas cita rasa makanan; sementara kecepatan pegawai housekeeping saat mengantarkan barang ke kamar yang merupakan dimensi responsiveness dirasakan sangat memuaskan. Saran yang dapat diajukan adalah pihak hotel melengkapi peralatan yang dibutuhkan dalam meeting room dan meningkatkan kualitas cita rasa makanan, serta mempertahankan kecekatan pelayanan yang telah diberikan selama ini.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	08 Jun 2015 11:00
Last Modified:	08 Jun 2015 11:00
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/12966

Actions (login required)

View Item