Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan "Games Center X" di Bandung

Gantara, Garfian (0630058) (2012) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan "Games Center X" di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0630058_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (81Kb) | Preview
	Text 0630058_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (508Kb)
Preview	Text 0630058_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (227Kb) | Preview
	Text 0630058_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (124Kb)
	Text 0630058_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (118Kb)
	Text 0630058_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (161Kb)
Preview	Text 0630058_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (52Kb) | Preview
	Text 0630058_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (89Kb)
Preview	Text 0630058_References.pdf - Accepted Version Download (162Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center ‘X’ di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survey dan analisis data dengan teknik distribusi frekuensi. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa yang dimiliki konsumen terhadap suatu pelayanan berdasarkan tingkat kesenjangan / gap antara expected service dan perceived service. Alat ukur yang digunakan merupakan kuesioner yang modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Perceived Service. Validitas alat ukur berkisar antara 0,017 sampai 0,783. Koefisien reliabilitas berdasarkan split half method sebesar 0.950, dengan tingkat reliabilitas sangat tinggi. Sampel berjumlah 54 responden yang memiliki karakteristik minimal telah bermain sebanyak tiga kali di games centre ‘X’. Teknik pengambilan data menggunakan accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 64,8% konsumen merasa kurang puas, 31,5% merasa puas dan 3,7% merasa cukup puas. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen games center ‘X’ berbeda-beda, bahkan sebagian besar konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa banyaknya bermain dalam satu minggu serta lamanya bermain dalam sekali datang mempengaruhi kekurangpuasan konsumen. Sehingga bagi pihak games center disarankan untuk melakukan pelatihan standar kualitas pelayanan kepada karyawan untuk memberikan pengetahuan, wawasan serta sikap yang baik kepada karyawan itu sendiri. Bagi karyawan disarankan untuk meningkatkan keramahan dan juga kesigapan selama melayani konsumen, agar konsumen tetap merasa nyaman selama berada di games center X. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan juga bagi peneliti lain untuk meneliti lebih mendalam mengenai dimensi empathy.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	01 Apr 2015 09:50
Last Modified:	01 Apr 2015 09:50
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11594

Actions (login required)

View Item