Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Motor "X" di Kota Bandung

Kurniadi, Afryan Palao (0430154) (2010) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Motor "X" di Kota Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0430154_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (19Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430154_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (102Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430154_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (55Kb) | Preview
[img] Text
0430154_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (37Kb)
[img] Text
0430154_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (46Kb)
[img] Text
0430154_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (45Kb)
[img]
Preview
Text
0430154_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (11Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430154_Cover.pdf - Accepted Version

Download (19Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0430154_References.pdf - Accepted Version

Download (13Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Motor “X” di Kota Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan konsumen Bengkel Motor “X” dilihat dari masing-masing dimensinya, yang meliputi dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Motor “X”, yang kemudian dilakukan pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling. Sample dalam penelitian ini berjumlah 40 orang. Alat ukur yang digunakan adalah SERVQUAL: A multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Service Quality, yang dibuat oleh Valerie A. Zeithaml (1988), dan dimodifikasi oleh peneliti sesuai kebutuhan penelitian. Menurut hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur kuesioner perceived service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,411 – 0,901, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,8575. Dari 35 pernyataan pada alat ukur 31 item diterima dan 4 item ditolak. Untuk expected diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,384 – 0,861, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,9592. Dari 35 pernyataan pada alat ukur 35 item diterima Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan distribusi frekuensi dan analisis kesenjangan (gap), dengan menggunakan program SPSS 11.0. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden (34 responden), merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Bengkel Motor “X”, 5 responden merasa puas dan 1 responden netral. Ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangibles dan reliability yang kemudian diikuti oleh ketidakpuasan terhadap dimensi responsiveness dan empathy, sedangkan pada dimensi assurance konsumen sudah merasa cukup puas. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode wawancara kepada konsumen dalam proses pengambilan data selain menggunakan kuesioner, agar hasil penelitian lebih kaya dan lengkap.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 20 Nov 2014 10:03
Last Modified: 20 Nov 2014 10:03
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8278

Actions (login required)

View Item View Item